Praxisorganisation


Reklamationsmanagement: Nichts Schöneres auf Erden als Beschwerden!?

25.02.2016
aktualisiert am: 01.03.2016

Von der Reklamation zur Lösung
Von der Reklamation zur Lösung

Die wenigsten Menschen empfinden Beschwerden als angenehm. Doch wir sollten dankbar sein, wenn die Kritik unserer Patienten uns erreicht und wir die Chance haben, es bei ihrem nächsten Besuch besser zu machen. Schlecht für die Praxis wäre es, wenn es kein nächstes Mal gäbe und die Klagen des Patienten seinen Bekanntenkreis erreichten. Deshalb: offen sein und sogar aktiv nachforschen, wie es um die Befindlichkeit des Patienten steht. Unsere Autorin verrät, wie man Patienten dazu einlädt, ihre Meinung zu sagen.

Hören wir „Beschwerdemanagement“, denken wir in der Regel an einen aufgebrachten Patienten, der wortreich, lautstark und heftig gestikulierend an der Rezeption für Aufmerksamkeit und Stress sorgt. Dabei wird gerne übersehen, dass dies die absoluten Ausnahmen sind. Viele Beschwerden erreichen uns telefonisch oder schriftlich. Die meisten aber kommen nie bei uns an. Patienten überlegen sich sehr genau, ob sich der Aufwand für eine Beschwerde überhaupt rentiert, und kommen überwiegend zu dem Schluss, dass ein einfaches „Wegbleiben“ wesentlich bequemer ist. So merken Zahnarzt und Team erst nach einiger Zeit, dass ein bestimmter Patient nicht mehr kommt. Das Problem: Für ein gezieltes Beschwerdemanagement ist es dann zu spät.

An dieser Stelle könnten Sie verschiedene Einwände vorbringen: „Patienten können uns immer sagen, was sie stört. Das sind doch erwachsene Menschen.“ Oder: „Bei uns beschwert sich niemand, unsere Patienten sind also mit uns zufrieden.“ Allerdings müssen Patienten wissen, dass ihre Meinung willkommen ist, und gerade eine geringe Anzahl von Beschwerden kann ein Alarmsignal sein.

Dazu eine kleine Geschichte aus dem täglichen Leben:
Ich bin auf Seminarreise und nächtige, einmal wieder, in meinem Lieblingshotel in Köln. Ich schätze die Lage, die schicke Ausstattung, den Komfort des Zimmers und v. a. das geräumige Bad. Es ist 6:25 Uhr, als ich in den Frühstücksraum schlendere. Ich habe gut geschlafen, freue mich auf den kommenden Tag und das leckere Frühstück. Zwei junge, adrett gekleidete Damen sind damit beschäftigt, das Frühstücksbuffet zu richten. Es duftet nach frischen Eiern, knusprigem Brot und die Obstsalate am anderen Ende des Tresens lachen mich schon an. Ich schenke mir zunächst ein Glas Orangensaft ein. Da ertönt hinter mir eine Stimme: „Hallo, entschuldigen Sie, Sie sind zu früh. Frühstück ist erst um halb sieben. Wir müssen hier erst mal alles aufbauen. Da dürfen Sie sich noch nichts nehmen.“ Etwas pikiert suche ich mir einen Platz, greife nach einer Zeitung, und nach 10 Minuten darf ich auch ans Buffet. Natürlich habe ich Verständnis, dass die Damen ihre Arbeit zu Ende bringen möchten, bevor sich die Gäste auf das Essen stürzen. Aber ich ärgere mich über den Ton und die Art und Weise der Zurechtweisung, nur wegen 5 Minuten.

Zudem: Ich fühle mich als Stammgast in diesem Hotel, habe im Bekanntenkreis schon Empfehlungen ausgesprochen – und ganz billig ist die Unterkunft auch nicht. Meine Gedanken nehmen immer stärker Fahrt auf, in eine negative Richtung, und ich bemerke mit steigender Missbilligung: der lose Knopf an der Bluse der Servicekraft, die Krümel unter meinem Tisch. So richtig angeguckt hat sie mich bisher auch nicht, geschweige denn, dass sie lächelt. Und wenn ich mich recht entsinne, ist im Bad der Spender für die Kosmetiktücher nicht ganz korrekt angebracht …

Beim Auschecken werde ich wie üblich gefragt, ob alles in Ordnung war, und ich antworte wie üblich mit ja. Was das Serviceteam und der Inhaber des Hotels nicht wissen: Aus einem zufriedenen Gast ist ein nicht mehr ganz so zufriedener geworden. Weshalb ich das Ärgernis nicht angesprochen habe? Ganz einfach: In der Situation selbst wollte ich endlich frühstücken und nicht diskutieren, den Fragebogen auf dem Zimmer habe ich nicht ausgefüllt, weil mir das lästig erschien, und schließlich, an der Rezeption, waren es Zeitgründe.

Außerdem wollte ich vermeiden, dass man mich als kleinkarierte Nörglerin abstempelt. Ich habe mich zwar geärgert, aber der Aufwand für eine Kritik erschien mir zu hoch.


Aktives Beschwerdemanagement

Erkennen Sie Parallelen zu Situationen in einer Zahnarztpraxis?
Auch Patienten besitzen diese Hemmschwelle, Kritik zu äußern. Zudem: Der Zahnarztbesuch ist meist eine „Pflichtübung“, und dahinter steht eher die Notwendigkeit als die Lust. Aus dieser Haltung ist der Patient schnell bereit, einen Stein des Anstoßes zu finden. Daher muss ein Beschwerdemanagement sich aktiv gestalten statt passiv abwartend, es muss früh einsetzen und sich im Alltag als Routine für das ganze Team etablieren.

Zunächst ist eine positive Grundeinstellung zum Thema Beschwerden Voraussetzung für das Vorgehen im Team. Unter den Mitarbeitern/-innen muss geklärt werden, was die Praxis davon hat, eventuelle Unzufriedenheit der Patienten wahrzunehmen und darauf einzugehen. Beschwerden, Kritik und Unmutsäußerungen dürfen nicht als lästig, nervig oder zeitraubend gelten. Im Gegenteil, man sollte sich über kleinste und größere Feedbacks freuen, denn erst so bekommt das Team eine Chance zur Veränderung. Diese Haltung erfordert von der Praxisleitung klare Vorgaben und vom Team eine Bereitschaft zur offenen Kommunikation. Auch Geduld ist erforderlich: So mancher Mitarbeiterin/ manchem Mitarbeiter fehlt anfangs der Mut, Fragen zu stellen, die vielleicht Unerwünschtes zutage bringen. Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement muss wachsen und sollte einem Team keinesfalls „übergestülpt“ werden.

Patienten auf den Zahn fühlen
Klassische schriftliche Patientenbefragungen sind eine Möglichkeit, diese kleinen Unzufriedenheiten festzustellen. Nachteil ist jedoch, dass durch die in der Regel anonymen Fragebögen die individuellen Wünsche nicht zugeordnet werden können. Darüber hinaus sollten die Fragen sehr genau formuliert, die Bewertungen, beispielsweise in Form eines Notensystems, kritisch überdacht und dem Patienten nah am Behandlungsgeschehen gegeben werden.

Oftmals können Patienten ihre Wünsche und Anliegen bereits auf dem Anamnesebogen angeben. So kann sich die Praxis gleich auf den Patienten einstellen. Doch häufig wird im Alltag nicht auf diese Angaben geachtet. Gerade bei Stammpatienten werden diese vielfach ignoriert, denn das Team denkt: Man kennt sich ja.

Eine gute Option ist das persönliche Gespräch. Im Praxisalltag hat der Patient meist mit mehreren Personen Kontakt, die in den jeweiligen Sequenzen die Zufriedenheit abfragen können. Doch Vorsicht: Fragen wie: „Ist alles O. K.?“, „Geht es Ihnen gut?“ werden als Floskeln wahrgenommen und entsprechend meist mit der passenden Floskel „Ja, danke“ beantwortet. In dieser Situation beginnt das eigentliche Beschwerdemanagement: Fragen Sie gezielt nach!

Mögliche Formulierungen können sein:

  • Womit genau waren Sie zufrieden?
  • Es hat Ihnen gut gefallen, weil …?
  • Schön, das freut mich! Was davon sollten wir das nächste Mal genauso machen?


Profis wagen sich auch an diese Fragen:

  • Es freut mich, dass es Ihnen gefallen hat! Mal angenommen, es gäbe auch noch etwas Unangenehmes, was wäre das bei Ihnen?
  • Schön, und welchen Tipp haben Sie für mich, was ich in Zukunft noch besser machen kann?
  • Wissen Sie, Herr/Frau XY, ich habe das Gefühl, dass es Ihnen heute nicht so gut geht/gefallen hat. Trifft mein Eindruck zu?



Aufmerksame Zuhörer erfahren mehr

Zur guten Frage gehört das aufmerksame Zuhören. Achten Sie auf sich und spüren Sie in sich hinein: Gibt es Antworten, die Ihnen schon „auf der Zunge liegen“, oder wollen Sie manche Dinge vielleicht gar nicht hören? Denken Sie daran, dass Patienten ihre Unzufriedenheit gerne „hübsch verpacken“, insbesondere wenn der Behandler nach der Zufriedenheit fragt. Dann werden häufig Formulierungen wie „Ich würde mich vielleicht freuen, wenn …“ oder „Eigentlich bin ich ja ganz zufrieden“ oder auch „Es ist schon O. K., ist ja sowieso nicht zu ändern“ verwendet.

Bedanken Sie sich beim Patienten für seine Auskunft. Würdigen Sie, dass er sich die Zeit dafür genommen und die Energie aufgebracht hat. Patienten erleben Behandlungen subjektiv als schmerzhaft und langwierig; dazu sind sie in manchen Fällen noch kostenintensiv. Gerade wenn Patienten über diese Aspekte gesprochen haben, sollten Sie zeitnah telefonisch nachfragen, wie es ihnen mittlerweile geht. So vermitteln Sie wertschätzende Aufmerksamkeit und sorgen für eine positive Mundpropaganda.


Kritische Situationen meistern

In Situationen, die ein Konfliktpotenzial bergen – ähnlich wie in der eingangs erzählten Hotelgeschichte –, empfehlen sich die folgenden Vorgehensweisen:

  • Den Menschen dort abholen, wo er steht. (Hotelbeispiel: „Einen schönen guten Morgen! Haben Sie gut geschlafen? Sicher freuen Sie sich schon auf das Frühstück.“)
  • Regeln und Pflichten freundlich aufzeigen und über das reden, was möglich ist, und nicht über das nicht Erwünschte. („Ab 6:30 Uhr ist unser Buffet für Sie gerichtet. Bitte geben Sie uns noch ein paar Minuten Zeit, damit wir alles frisch für Sie aufbauen können. Natürlich können Sie Ihren Saft schon mitnehmen, ich werde Ihnen dann gleich auch einen Kaffee bringen.“)
  • Bedanken Sie sich. („Danke für Ihre Geduld, nun wünsche ich Ihnen einen guten Appetit.“)


Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Körpersprache des Patienten. Wer sie wahrnimmt und deuten kann, erhält Hinweise auf die Befindlichkeit seines Patienten: Weichen Patienten meinem Blickkontakt aus oder blinzeln sie häufig?

  • Einmal richtig angestoßen, ist der positive Dominoeffekt für Ihr erfolgreiches Beschwerdemanagement und zufriedene Patienten nicht aufzuhalten.

  • Einmal richtig angestoßen, ist der positive Dominoeffekt für Ihr erfolgreiches Beschwerdemanagement und zufriedene Patienten nicht aufzuhalten.
    © Kurt F. Domnik/pixelio.de
Sind die Hände versteckt, oder verkrampft oder gar zur Faust in der Hosentasche geballt? Sind die Schultern hochgezogen, der Oberkörper abgewandt oder zurückgelehnt? Ist die Stirn gerunzelt, ist womöglich der Patient „auf der Flucht“, will also aus dieser Situation heraus? Was macht der Patient mit seinen Armen und Beinen? Diese Signale können auf die Unzufriedenheit des Patienten mit der Situation hindeuten. Ebenso wichtig wie das Entschlüsseln des Patientenverhaltens ist die Kommunikation über die eigene Körpersprache. Denn auch darauf wird Ihr Gesprächspartner unmittelbar reagieren. Sie sollten sich also Ihrer eigenen Wirkung im Gespräch sehr bewusst sein und sich mit diesem Thema auseinandersetzen.


Fazit

Tatsächlich sind es kleine Maßnahmen, die eine enorm große Wirkung haben. Verstehen Sie Ihr professionelles Beschwerdemanagement als täglichen Bestandteil ihrer Praxiskommunikation. Dazu trägt jeder im Team, der im Kontakt mit Patienten steht, seinen Teil bei. Unterstützen und fördern Sie bei unerfahrenen Mitarbeitern die kommunikativen Kenntnisse und Fähigkeiten, z. B. durch Trainings oder Rollenspiele. Interessieren Sie sich für die Gefühle und Anliegen der Patienten und fragen Sie zeitnah ab, wie es um die individuelle Patientenzufriedenheit steht. So fördern Sie das Vertrauensverhältnis und gewinnen ein positives Image!

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Stephanie Weitz