Praxisorganisation


Die Körpersprache im Praxisalltag: Was will mir mein Patient eigentlich sagen?

23.05.2016
aktualisiert am: 08.06.2016

Eine Beratungssituation in der Praxis: Der Patient wendet sich ab, hält die Hand vor den Mund und blickt zu Boden. Er reagiert ohne Worte – und doch sehr beredt ... Wer solche Zeichen nicht versteht oder ignoriert, läuft Gefahr, dass die weitere Beratung fruchtlos verläuft. Zahnarzt und Praxisteam sollten Zeichen der Körpersprache deuten können, um im Alltag passend und schnell zu reagieren. Um erfolgreich mit Patienten non-verbal zu kommunizieren, ist es zudem hilfreich, die eigene Körpersprache kritisch zu hinterfragen und bewusst einzusetzen.

Wenn wir Informationen austauschen, tun wir das überwiegend ohne Worte und ohne Stimme. Vielmehr drücken wir uns durch unseren Köper aus. Doch was heißt das genau? Wie funktioniert Körpersprache? Kurz gesagt: Das Gehirn sendet, empfängt und verarbeitet Signale und Reize und löst entsprechend seiner Bewertung – gut oder schlecht, gefährlich oder unbedenklich – Muskelbewegungen und Emotionen aus. Das ist die individuelle Körpersprache, die in der Kommunikation mit anderen Menschen ausgesandt, wahrgenommen und beantwortet wird. Und weil das Gehirn keine totalen Pausen kennt, sondern ständig aktiv ist, ist der Körper eine „Quasselstrippe“: ununterbrochen beschäftigt mit dem Einsammeln von Signalen und dem Ausführen von Bewegung und dem Erzeugen von Gefühlen. „Man kann nicht nicht kommunizieren“ [1] beschreibt dies trefflich.

Die Grundlagen der non-verbalen Kommunikation

Körpersprache ist Bewegung und Ausdruck unserer Körperteile. Dazu gehören insbesondere die Extremitäten: Arme und Beine mit Händen und Füßen, die zusammen verantwortlich sind für unsere Gestik, sowie der Kopf mit dem Gesicht, das Botschaften via Mimik aussendet. Bewegung wird von Muskeln ausgeführt, die in unterschiedlicher Anordnung durch einen Wechsel von Kontraktion und Entspannung die Körperteile bewegen oder stabilisieren. Gesteuert wird dieses System durch ein sehr komplexes Organ: unser Gehirn. Zur Datenaufnahme nutzt dieses die Sinnesorgane. Über die Haut nimmt es taktile Reize auf, über den Mund geschmackliche, über die Nase olfaktorische, über die Ohren akustische und über die Augen visuelle. Das Gehirn verwirft viele der empfangenen Daten und verarbeitet andere sehr schnell. „Blitzartig“ haben wir ein festes Bild von unserem Gegenüber und der Situation, in der wir uns befinden. Solche rasend schnellen Bewertungen sind sinnvoll, denn die bewussten (vernünftigen) Gehirnvorgänge benötigen wesentlich mehr Zeit – die der Mensch in Gefahrensituationen nicht hat. Andererseits steigt damit das Risiko einer Fehleinschätzung.
Das Gehirn steuert die Aufnahme von Reizen: Wenn zu wenig Information vorliegt, „öffnet“ es die Kanäle der Sinnesorgane. Bei Datenüberflutung verschließt es sie wiederum oder öffnet nur bestimmte. So nimmt es ständig eine Fülle von Daten auf, verwertet, legt sie ab oder verwirft sie. Was bedeutet das für den Alltag in der Zahnarztpraxis? Die Fülle an Reizen, also Bilder, Töne, Berührungen, die ein Patient erlebt, werden stark gefiltert. Nur diejenigen, die dem Gehirn des Patienten wirklich wichtig sind, werden sowohl positiv als auch negativ bewertet, verarbeitet und verankert. Das müssen also nicht zwingend jene Informationen sein, die der Zahnarzt dem Patienten gezielt gegeben hat! Zur Reizübermittlung an Organe und Muskeln dienen dem Gehirn verschiedene Botenstoffe oder neurologische Impulse. Die meisten dieser Körperreaktionen sind vor-, un- und unterbewusst gesteuert. Daneben haben wir Menschen zwar auch die Möglichkeit, eine bewusste, vernünftige Reaktion hervorzubringen, aber der größte Teil der Körpersprache wird nicht willentlich gesteuert, sondern passiert spontan, echt und ungefiltert. Körpersprache ist also zunächst eine „ehrliche“ Sprache. Das ist gut zu wissen, denn darin liegt ihr Geheimnis: Körpersprache schafft Wirklichkeit. Wenn z. B. das gesprochene Wort nicht mit dem Körperausdruck übereinstimmt, kommt es zu einer Diskrepanz und das Gesagte wird unglaubwürdig.

Die Körpersprache lesen und gezielt einsetzen

Die visuelle Wahrnehmung ist ein Beispiel für Reizverarbeitung und Reaktion. In der Evolution haben sich die Augen zu unserem wichtigsten Sinnesorgan entwickelt. Der Großteil aller Reize und Daten wird über sie aufgenommen. So stellen wir über das Sehen Kontakt mit unserer Umwelt her (Sehbehinderte bzw. blinde Menschen kompensieren diesen Sinn über andere Wahrnehmungskanäle). Was passiert, wenn der Reiz angekommen ist? Wir reagieren: Finden wir etwas schön und ansehnlich, weiten sich die Augen, teilweise auch unter Einbeziehung der Augenbrauen und der Stirn: Es bilden sich horizontale Falten. Finden wir etwas scheußlich, schließen wir die Augen. Auch bei Desinteresse gehen die Augenlider zu.
Ein untrügliches Zeichen, dass ein Mensch meint, was er sagt, sind glänzende oder strahlende Augen. Ein Blick mit offenen Augen und hochgezogenen Augenbrauen deutet auf Interesse und Neugier hin: Der Sinneskanal ist offen und will mehr Informationen. Gerunzelte Augenbrauen hingegen bedeuten Skepsis. Häufiges Blinzeln oder das Schließen der Augen zeigt, dass durch diesen Kanal keine Informationen mehr aufgenommen werden sollen. Neben den Augen ist unser Mund eines der wichtigsten Organe der Mimik: Wir benutzen ihn zum Sprechen, und er ist wesentlich verantwortlich für unsere Basisemotionen. Herabgezogene Mundwinkel signalisieren negative Gefühle, hochgezogene Mundwinkel positive. Mit einem Lächeln zeige ich meiner Umwelt: Ich bin friedlich gestimmt, ich tu’ dir nichts. So setzen wir ein Lächeln bei der Begrüßung und Verabschiedung ein, insbesondere im beruflichen Kontext. Es gilt als höfliche Umgangsform, zeigt Aufmerksamkeit und schafft Sympathie. Aber Achtung: Zu viel davon wirkt unsicher. Ebenso zu beachten ist, dass der Mund alleine nicht überzeugend lachen kann. Die Augen müssen mit beteiligt sein, sonst wirkt das Lachen „aalglatt“ und unecht. Berufsbedingt schränken wir unsere Mimik regelmäßig ein: Wir maskieren uns mit Mundschutz, Lupen- und Schutzbrillen sowie OP-Hauben. Wenn Sie sicher gehen wollen, dass Ihr Patient Ihre Informationen gut aufnimmt und behält, müssen Sie Ihre Mimik „freilegen“. Die Gestik mit den Händen ist ein wesentliches Element der non-verbalen Kommunikation. Offene Hände wirken einladend, und ein fester Händedruck vermittelt einen selbstbewussten Eindruck. Das Verstecken der Hände oder Verhüllen durch Handschuhe weckt beim Gesprächspartner Misstrauen: Der andere verbirgt etwas Wesentliches. Sofort „wittert“ das Gehirn Gefahr. Legen Sie daher die Handschuhe ab, wenn Sie mit Patienten über wichtige Angelegenheiten reden. Fassen Sie zu Beginn eines Gespräches oder wenn Sie noch nicht wissen, was auf Sie zukommt, die Hände an den Fingerspitzen und halten sie diese in Bauchnabelhöhe. Orientieren Sie sich hierbei durchaus an Nachrichtensprechern im Fernsehen. Aus dieser Position heraus können Sie Ihre Hände gut einsetzen und damit „reden“. Machen Sie Pausen nach wichtigen Informationen und senken Sie dann die Hände langsam wieder in die Ausgangsposition ab. Fahren Sie sich nicht ins Gesicht, an den Hals oder in die Haare. Werden die Hände geknetet oder wird mit den Fingern gespielt, wirkt das nervös und unruhig. Verstärkt wird dieser Eindruck, wenn dabei zusätzlich Gegenstände, etwa Stifte, ins Spiel kommen.
Ein aufrechter Gang wirkt positiv. Dabei kann jedoch ein Hohlkreuz auf eine angespannte Situation hindeuten. Ein vorgeschobenes Becken signalisiert: Komm mir nicht zu nahe! Hängende oder hochgezogene Schultern deuten auf ein mangelndes Selbstwertgefühl hin. Ebenso wirkt ein schwankender Gang. Zur aufrechten Körperhaltung gehört auch die Haltung im Stehen und Sitzen. Je gleichmäßiger und stabiler dabei die Beine und Füße belastet sind, umso nachdrücklicher wird Größe und Balance ausgestrahlt. Instabil hingegen wirken Menschen, die auf „einem Bein stehen“, also nur ein Bein belasten. Zappelnde Füße und Beine oder um Tischbzw. Stuhlbeine „gewickelte“ Füße signalisieren Nervosität und Unsicherheit. Das Gleiche gilt für schnelle und hektische Bewegungen.

Sorgen Sie für Bewegung!

Führen Sie Gespräche, wenn es sich anbietet, im Stehen, z. B. an einem Bistrotisch. So können Sie die gesamte Körpersprache Ihres Gegenübers wahrnehmen und sind nicht nur an den Oberkörper gebunden. Setzen Sie gezielt Ihre Hände, den Oberkörper und das Gesicht bei der Kommunikation ein. Stellen Sie möglichst häufig Blickkontakt her. Lächeln Sie auch mit den Augenfältchen. Je weniger Bewegung in der Körpersprache ist, umso langweiliger wird sie: Die Augen des Gesprächspartners bekommen wenige bzw. keine interessanten Signale. Die Gesprächspartner werden in einen reduzierten Kontakt treten oder im schlimmsten Fall die Verbindung völlig abbrechen. Integrieren Sie Bewegung in die Abläufe der Praxis: Holen Sie den Patienten aus dem Wartebereich ab und gehen mit ihm ein Stück. Ermöglichen Sie an der Rezeption Begrüßungen und Verabschiedungen an einem Stehpult.

Ein Zeichen ist nie genug! Beispiele aus der Praxis: Was passiert hier?

Im Raum positionieren

 

  • Abb. 1

  • Abb. 1

 

Abbildung 1: Der Patient hat zu wenig Raum, er ist zwischen der Mitarbeiterin und dem Tisch eingekeilt. Der Daumen der rechten Hand ist versteckt, Finger der rechten Hand markieren die persönliche Distanzzone: Näher darf die Mitarbeiterin auf keinen Fall kommen. Die rechte Hand wirkt so, als ob sie Platz schaffen möchte. Die linke Hand steckt tief in der Hosentasche. Gleichzeitig werden mit den Ellenbogen und mit den Beinen Raum und Grenzen markiert. Vermutlich hat der Patient ein Problem mit dem begrenzten Platz. Jeder Mensch hat einen persönlichen Raum, den man sich gut als „Blase“ vorstellen kann. Menschen können es nur für eine begrenzte Zeit aushalten, zu wenig oder zu viel Raum zu haben. Wie gerne und wie nah ein Mensch andere an sich heranlässt, drückt sich eindeutig in der Körpersprache aus. Menschen winden sich, „machen zu“, wenden sich ab, bis hin zu aggressiver Verteidigung, wenn ihnen ein Gegenüber zu nahe kommt. Wenn Menschen eine „sehr kleine Blase haben“, suchen sie den körperlichen Kontakt. Sie nehmen sich an der Hand, legen den Arm um den anderen, gehen auf „Kuschelkurs“.
Zurück zum Fallbeispiel: Der Patient schaut auf die Mimik der Mitarbeiterin, nicht auf das Modell. Seine Stirn ist gerunzelt und der Mund betont fest geschlossen. Insgesamt wirkt der Patient interessiert am Kontakt, aber er scheint dem Inhalt des Gespräches zurückhaltend bis skeptisch gegenüberzustehen. Er traut ihm nicht ganz und fühlt sich womöglich bedrängt. Die Mitarbeiterin befindet sich nicht „auf Augenhöhe“, sondern steht über dem Patienten und sieht „auf ihn herab“. Dies kann zu kniffligen Gesprächen führen, insbesondere, wenn für den Gesprächspartner Themen wie Dominanz und Macht wichtig sind.

 

  • Abb. 2

  • Abb. 2

 

Abbildung 2: Die Position der Mitarbeiterin hat sich nicht wesentlich verändert. Der Patient hat sich nun jedoch aus seiner Position gelöst und mehr Raum verschafft. Die Hände wurden aus der Hosentasche genommen, und er scheint sich stärker und wohler zu fühlen: Der Daumen der linken Hand ist ausgestreckt. Das Berühren des Modells mit dem kleinen Finger signalisiert ein „Friedensangebot“. Exkurs zur Bedeutung der Finger: Der Daumen ist evolutionär unser wichtigster Finger, da uns mit ihm der entscheidende Fortschritt beim Greifen gelungen ist. Ist dieser starke Finger in der Faust versteckt, kann das als Zeichen für Unsicherheit gelten. Ist er – womöglich mit dem ganzen Arm – erhoben, handelt es sich um eine Siegerpose. Der Daumen kann in Abbildung 2 also als ein gutes Zeichen interpretiert werden. Ein ausgetreckter Zeigefinger hingegen kann auf einen Besserwisser hindeuten, der in die „richtige“ Richtung weisen will. Als Ersatz setzen manche Menschen auch ihre Brille oder Stifte ein. Das kann geradezu ein kämpferisches Signal sein. Achten Sie auf den Mund des Patienten: Schmale Lippen scheinen zu seiner üblichen Mimik zu gehören. Hier wird eine wichtige Grundregel der Kommunikation deutlich: Niemals von einem einzigen körpersprachlichen Signal auf die Gesamtsituation schließen! Im gesamten Kontext betrachtet, erscheinen die geschlossenen, schmalen Lippen als persönliche Eigenart des Gegenübers und nicht als Ausdruck seines Unmutes.
Die Mitarbeiterin könnte die Gesprächssituation optimieren, indem sie die Handschuhe ablegt und sich ebenfalls setzt.

Gute Stimmung – schlechte Stimmung

 

  • Abb. 3

  • Abb. 3

 

Abbildung 3: Die Mitarbeiterin wahrt Distanz und nimmt eine betont aufrechte Haltung mit Hohlkreuz ein. Das wirkt steif und steht im Widerspruch zur freundlichen Mimik. Die Knie unter dem Tisch sind abgewinkelt und signalisieren Abwehr. Die Patientin sucht sehr deutlich Abstand, wendet den Oberkörper ab, zieht die rechte Schulter hoch und verschränkt angespannt die Arme. Sie rutscht mit dem ganzen Körper auf dem Stuhl nach hinten und wird dort räumlich gebremst. Wieder scheint zu wenig Platz zur Verfügung zu stehen. Das Signal ist eindeutig: An diesem Gespräch hat die Patientin kein Interesse. Eine weitere Option für eine leichtere Gesprächsführung ist, sich aus der sitzenden Position zu lösen. An einem Bistrotisch stehend könnten die Signale besser und schneller ausgetauscht werden. Versuchen Sie es einmal!

 

  • Abb. 4

  • Abb. 4

 

Abbildung 4: Indem sie sich vorbeugt und den Flyer noch näher an die Patientin schiebt, versucht die Mitarbeiterin Nähe zu schaffen. Doch offenbar empfindet die Patientin das als „auf die Pelle rücken“. Sie weicht noch weiter nach hinten aus, schlägt die Beine übereinander. Sie weicht einem Blickkontakt aus, der Zeigefinger verschließt den Mund. Das Verschließen des Mundes ist ein deutliches Zeichen. Schmeckt uns etwas gut, geht der Mund auf, Speichel wird produziert, und wir befühlen den Mund mit der Zunge.
Schmeckt es dagegen schlecht, drängt die Zunge das Unangenehme nach außen weg, Lippen pressen sich zusammen. Auch andere Muskeln des Gesichtes werden aktiviert und zeigen Ekel an. Die Hand – oder hier den Finger – vor den Mund zu halten bedeutet: Es soll nichts rein oder es soll nichts raus. (Diese Geste setzen Menschen aber auch bei Konzentration ein.) Die Patientin signalisiert auf diese Weise: Ich weiß es besser, ich lasse keine Informationen an mich ran, und ich lasse keine Infos aus mir raus. Hilfreich könnte nun sein, Raum zu schaffen, den Grund der Ablehnung zu erfahren und ein freundliches „Friedensangebot“ zu übermitteln.

 

  • Abb. 5

  • Abb. 5

 

Abbildung 5: Hier läuft es besser: Die Gesprächspartner befinden sich in Harmonie miteinander. Jeder hat den passenden Raum, beide sind mit ihrem Oberkörper einander zugewandt. Die Beine stehen fest und sicher auf dem Boden, der Körper ist in Balance. Sie können sich auf Augenhöhe austauschen.

Die Dritte im Bunde

 

  • Abb. 6

  • Abb. 6

 

Abbildung 6: Patientin und Behandler stehen offensichtlich in gutem Kontakt: Das zeigen Augenkontakt, Lächeln, zugewandter Oberkörper, lockere Arm- und Handhaltung. Die Mitarbeiterin steht abseits. Sie blickt ganz woanders hin, lehnt sich an, steht auf einem Bein und winkelt das andere Bein ab. Auch wenn sie im Augenblick nicht aktiv in die Kommunikation eingebunden ist, werden ihre körpersprachlichen Signale von den beiden anderen Personen aufgenommen. Denn für den Behandler befindet sich die Mitarbeiterin im Sichtfeld, und er wird ihre Anwesenheit und jede Bewegung wahrnehmen. Die Patientin wird ebenfalls ihre Präsenz „im Rücken spüren“ und die Bewegungen realisieren. Dies alles beeinflusst die Kommunikation.

 

  • Abb. 7

  • Abb. 7

 

Abbildung 7: Auch wenn sich die Mitarbeiterin weiterhin nicht aktiv am Gespräch beteiligt: Ihre Körperhaltung unterstützt die positive Kommunikation. Sie nimmt Anteil, indem sie lächelt, sich zuwendet und Behandler und Patientin einrahmt. Ihre Handhaltung wirkt neutral, ihr Stand hat etwas Dynamisches.

 

Fazit

Non-verbale Kommunikation wird überwiegend un- und unterbewusst durch das Gehirn gesteuert. Im Wechselspiel von Agieren und Reagieren senden und empfangen wir Daten, die unser Gehirn auf komplexe Weise verarbeitet und damit unsere Emotionen und unsere Körperbewegung steuert. Kommunikationsprofis achten auf ihre eigene Wahrnehmung sowie auf die Signale ihres Gesprächspartners und prüfen beständig, ob diese Signale mit ihrer Einschätzung der Situation in Einklang stehen. Mit dem Wissen um Körpersignale können wir die Sprache des Körpers in der Patientenkommunikation nutzen: insbesondere in Beratungsgesprächen, aber auch in der Behandlung.

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Stephanie Weitz

Bilder soweit nicht anders deklariert: Stephanie Weitz