Wohlfühlen

Umgang mit aggressiver, unfairer oder manipulativer Rhetorik

Vorsicht – auch Patienten können manchmal bissig sein!

Nicht nur Krokodile, auch Patienten können manchmal ganz schön bissig sein!
Nicht nur Krokodile, auch Patienten können manchmal ganz schön bissig sein!

Jede Mitarbeiterin einer Zahnarztpraxis steht im Berufsalltag immer wieder einmal einem unzufriedenen Patienten gegenüber, der sich über ein vermeintliches Unrecht beschwert. Wer vorbereitet in solche Konfliktsituationen gerät, kommt besser damit zurecht und kann die eigene innere Ruhe bewahren. Im folgenden Artikel gibt unsere Autorin 6 praxistaugliche Tipps für souveränes Verhalten in schwierigen Situationen.

Patienten sind heute vielfältiger und schwieriger einzuordnen als noch vor 20 Jahren. Auf der einen Seite gibt es den Typ Patienten, der in der Regel gut informiert ist, meistens selbstbewusst auftritt und eine schnelle, kompetente und professionelle Beratung und Behandlung wünscht. Grundsätzlich ist das eine positive Entwicklung, denn mündige Patienten arbeiten in der Regel besser mit, sodass der Behandlungserfolg nachhaltiger ist. Dieser selbstbewusste Typus ist tendenziell aber auch forscher und fordernder, als Patienten es im Allgemeinen früher waren.

Einige Patienten gehen dabei so weit, dass sie, wenn sie Unmut haben, diesen lautstark ausdrücken oder versuchen, durch eine manipulative Rhetorik Vorteile zu erzielen. Das können zum Beispiel kürzere Wartezeiten oder geringere Zuzahlungen sein. In der Regel ist eine Helferin oder auch die Behandlerin oder der Behandler dieser Situation gewachsen. Doch manchmal ist der Stressfaktor so hoch, dass solche Übergriffigkeiten die Situation dominieren. Dann gilt es, mit der Situation umzugehen, ohne selbst aus der inneren Balance zu geraten. Nicht immer ganz einfach!

Auf der anderen Seite haben laut einer aktuellen Studie der Universität Bielefeld zunehmend Patienten Probleme, medizinische Sachverhalte zu verstehen [1]. Dort heißt es: „54,3% der Deutschen verfügen über eine eingeschränkte Gesundheitskompetenz [1]. Mehr als die Hälfte der Deutschen sieht sich somit vor erhebliche Schwierigkeiten gestellt, wenn es darum geht, mit gesundheitsrelevanten Informationen umzugehen, um gesundheitliche Belastungen und Krankheiten zu bewältigen, sich im Alltag stellende Herausforderungen der Gesundheitserhaltung anzugehen und dazu erforderliche Entscheidungen zu treffen.“

Auch bei diesen Patienten kann es zu einem manipulativen oder aggressiven Verhalten kommen, z.B. aus einer Unsicherheit oder Überforderung heraus. Tritt ein Patient in der Praxis manipulativ oder aggressiv auf, helfen die folgenden Tipps, die Situation nicht entgleisen zu lassen und eine möglichst einvernehmliche Lösung zu finden.

Tipp 1: Die Situation erfassen - und Patientenverhalten nicht persönlich nehmen

Stellen Sie sich vor, Sie müssten ein Krokodil in Ihrer Praxis behandeln!Wie würden Sie sich verhalten? Würden Sie es reizen, ärgern und wären Sie unvorsichtig oder würden Sie ganz bestimmte Maßnahmen treffen, um mit diesem ungewöhnlichen Patienten umzugehen?

Ähnlich verhält es sich mit einem Patienten, der überzieht, manipuliert oder sogar pöbelt. In diesen Situationen ist eine besondere Kommunikation erforderlich. Zunächst aber geht es darum, die Situation zu erfassen und zu erkennen, dass der Patient in einem aggressiven oder manipulativen Modus ist. Gerade bei aggressivem Verhalten sind Menschen in Verhaltensmustern des sogenannten Reptiliengehirns gefangen. Diese in der Evolution sehr früh entwickelten Gehirnteile spielen bei Stress eine große Rolle.

Aber auch ganz bewusste Manipulationen können das Gegenüber wütend machen, insbesondere wenn Manipulationsversuche klar zu erkennen sind. Wichtig ist es hierbei, diese nicht persönlich zu nehmen, selbst wenn verbale persönliche Angriffe erfolgen. In solchen Situationen neigen wir dazu, zumindest innerlich empört zu reagieren: Gedanken wie „Was fällt dem ein?“ oder „Geht‘s noch?“ sind da sicher noch harmlos. Eine Methode, di ees erleichtert, solches Verhalten nicht persönlich zu nehmen, liegt darin, die eigenen Gedanken in eine andere Richtung zu lenken. Statt innerlich zu fluchen, kann man an etwas Neutrales denken, damit der Ärger nicht noch mehr Raum bekommt. Denken Sie doch zukünftig beispielsweise: „Schade, schade, dass der andere so aufgebracht ist. Das ist wirklich traurig, dass ich mir das jetzt anhören muss.“ So fressen Sie den Ärger nicht in sich hinein und können vielleicht sogar innerlich schmunzeln.

Tipp 2: Das innere Bedürfnis heraushören

Der US-amerikanische Psychologe Marshall Rosenberg (*6.10.1934; † 7.02.2015) beschreibt in seinem Buch „Gewaltfreie Kommunikation“, dass jedes aggressive Verhalten als Ursache ein unbefriedigtes Bedürfnis hat [2]. „Im Kern jeden Ärgers findet sich ein Bedürfnis, das nicht erfüllt ist.“ Dies kann meiner Ansicht nach auch auf manipulatives Verhalten übertragen werden. Man kann also behaupten, dass Patienten, die aggressiv oder manipulativ sind, ein unbefriedigtes Bedürfnis haben. Das bedeutet im Umkehrschluss die Chance auf eine konstruktive Auflösung der Situation, wenn der Patient das Gefühl hat, dass sein Bedürfnis gehört wird und, soweit wie es möglich ist, darauf eingegangen wird. Wenn das gelingt, kann aus einem aufgebrachten Patienten wieder ein freundlicher und empathischer Patient werden. Wenn also die Botschaft – das Bedürfnis – erkannt ist, ist man schon einen großen Schritt weiter, weil es nun Ansatzpunkte gibt, welche Verhaltensmuster hilfreich sein können, und somit die Situation professionell aufgelöst werden kann.

Sicher haben Sie bereits erlebt, wie sehr sich Patientenverhalten wandeln kann, wenn es gelingt, eine schwierige Situation mit einem Patienten zu lösen. Nicht selten sind diese danach besonders freundlich, manch‘ einer entschuldigt sich sogar.

Fragen Sie sich also in einer schwierigen Patientensituation, welches Bedürfnis der Patient hat, hören Sie auch zwischen den Zeilen. Dabei spielt es zunächst keine Rolle, ob dieses Bedürfnis berechtigt oder unberechtigt ist, bewusst manipulativ oder unbewusst geäußert wird.

Beispiele

Ein Patient kommt wütend in die Praxis, knallt eine Rechnung auf die Theke und schnauzt die Helferin an, dass er nicht bereit sei, diese Rechnung zu bezahlen. Er sei nicht ausreichend aufgeklärt worden und es sei Wucherei, bei nur 3 Zähnen 210 € Zuzahlung zu verlangen. Bekannte von ihm müssten bei einem anderen Zahnarzt gar nichts zuzahlen, obwohl sie dort ebenfalls Kunststofffüllungen bekämen.

Vermutlich liegt dieser Situation das Bedürfnis des Patienten nach Gerechtigkeit zugrunde, denn er fühlt sich scheinbar ungerecht behandelt. Das rechtfertigt zwar kein so unbeherrschtes Auftreten, aber das Bedürfnis des Patienten ist erkennbar für das Gegenüber und dieses kann somit souverän reagieren und die Situation klären.

Eine andere Patientin behauptet, dass ihr gesagt wurde, dass sie insgesamt – und nicht per Zahn – 70 € zuzahlen müsse. Sie ist dabei bettelnd-fordernd und wiederholt mehrfach flehentlich ihr Anliegen. Auch wenn die Patientin von der Praxis richtig informiert wurde, gilt es, ihr Bedürfnis zu hören und ernst zu nehmen.

Tipp 3: Den Patienten ernst nehmen und sein Bedürfnis annehmen

Möchte man nun konstruktiv mit der Situation umgehen, muss man den Auslöser der Wut bzw. des manipulativen Verhaltens ansprechen. Wenn Sie also dem Patienten aus dem Fallbeispiel oben z.B. als ehrliche, offene Aussage entgegnen: „Ich verstehe, Sie fühlen sich ungerecht behandelt“ und ihm Klärung anbieten, steigen die Chancen, dass er dazu bereit ist, sich auf Lösungen einzulassen.

Im zweiten Beispielfall würde es sich anbieten zu sagen: „Ich verstehe, Sie fühlen sich nicht richtig informiert. Gut, dass Sie es ansprechen, dann können wir in Ruhe darüber reden“, statt zum Beispiel zu sagen: „Garantiert hat man Sie hier vollständig informiert!“

Dieses Vorgehen bedeutet, dass das Bedürfnis des Patienten zunächst angenommen wird – egal ob es berechtigt ist oder nicht, weil ansonsten die Gefahr besteht, dass der Patient sein Bedürfnis schleifenartig wiederholt, ohne dass man in der Kommunikation weiterkommt. Manchmal muss die „Bedürfnisannahme“ drei- oder viermal ausgesprochen werden, wenn der Patient nicht gleich einlenkt.

Beispiel

Sie sagen: „Ich habe es verstanden, Sie fühlen sich ungerecht behandelt.“ Sollte der Patient sein Bedürfnis daraufhin anders formulieren, etwa: „Nein, ich fühle mich nicht ungerecht behandelt, ich finde es ist Wucher“, dann formulieren auch Sie um. Versuchen Sie erneut, das Bedürfnis anzunehmen: „Ich verstehe, Sie haben das Gefühl, Sie müssen zu viel bezahlen? Gerne gucken wir uns die Rechnung an.“

Wichtig bei der Bedürfnisannahme ist es, sich neutral gegenüber dem Patienten zu verhalten, d.h. nicht überschwänglich, nicht zu verständnisvoll, aber auch nicht maßregelnd oder wertend, sondern stets sachlich bleiben.

Tipp 4: Auf die eigene Sprache und Lautstärke achten

Aggressive oder manipulative Patienten sollte man nicht durch lautes, zu schnelles, langsames, abgehacktes oder überdeutliches Sprechen oder gar durch Ironie reizen. Man sollte bewusst vermeiden, sich der Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit des Patienten anzupassen, denn sonst klingt es so, als ob man sich verteidigen oder wehren möchte. Andererseits ist es wichtig, den Anderen nicht zu verletzen. Eine angemessene Haltung besteht darin, Abstand zu wahren, also gewissermaßen „über den Dingen zu stehen“ und ruhig zu bleiben. Lassen Sie sich Ihre Stimmung nicht vorschreiben. Bleiben Sie bei sich und vergessen Sie nie: Der andere ist der Patient, Sie führen das Gespräch. Was aber nicht bedeutet, dass man sich alles gefallen lassen muss. Hört der Patient z.B. mit dem Anschreien nicht auf, dann kann ein kleines Feedback helfen: „Sie schreien mich an.“ Dann schweigen Sie und sehen Ihr Gegenüber fest an.

Tipp 5: Kein Kampf für die Wahrheit - Umlenken auf Lösung und Wertschätzung

Rechtfertigungen sind in diesen Situationen besonders ungünstig, da diese häufig zu einem „Ping-Pong-Spiel“ in der Kommunikation führen. Daher ist es besser, Rechtfertigungen zu vermeiden und nicht für „die Wahrheit“ zu kämpfen, sondern in Ruhe den Sachverhalt zu erklären und den Patienten seine Wahrheit selbst korrigieren zu lassen, wenn er im Unrecht ist. Ansonsten fühlt sich der Patient nicht ernst genommen und kann erst recht verärgert werden. Vermitteln Sie dem Patienten Wertschätzung und sagen Sie ihm, dass in der Praxis alles getan wird, um ihm als Patienten zu helfen.

Wenn der Patient weiterhin darauf besteht, dass z.B. die Zuzahlung Wucher ist, dann erklären Sie erneut, wie sich der Rechnungsbetrag zusammensetzt und dass Ihnen das Wohl des Patienten am Herzen liegt. Wenn der Patient auch dann nicht darauf eingeht, sondern weiter beharrlich seine Ansicht verfolgt, bleiben Sie ruhig, teilen Sie ihm mit, dass Sie seine Sicht gehört haben, die erbrachte Leistung jedoch zu bezahlen ist. Bieten Sie ihm an, beim nächsten Mal genau zu überlegen, welche Leistung er möchte und welche nicht. Manchmal kann es für eine Assistentin auch sinnvoll sein, die Praxismanagerin oder den Behandler zu bitten, das Gespräch zu übernehmen.

Tipp 6: Wenn gar nichts mehr geht: Grenzen Sie sich ab!

Wenn sich die Situation nicht auflösen lässt, dann ist das Thema nicht mehr der kommunikative Umgang mit dem Patienten, sondern Abgrenzung. Ehe ein Patient den gesamten Praxisbetrieb stört, ist es legitim zu sagen, dass im Moment die Kommunikation nicht funktioniert und Sie darum das Gespräch beenden.

Fazit

Bei all den schwierigen Situationen, die mit Patienten auftreten können, darf man nicht vergessen, dass die meisten Patienten sehr freundlich und umgänglich sind. Und wenn dann doch einmal etwas nicht so verläuft, wie Sie sich das wünschen, dann helfen Ihnen vielleicht die 6 Tipps in diesem Artikel:

1. Erfassen Sie die Situation und nehmen Sie das Verhalten des Patienten nicht persönlich.

2. Versuchen Sie die Botschaft, also das innere Bedürfnis des Patienten herauszuhören.

3. Nehmen Sie den Patienten ernst – und nehmen Sie sein Bedürfnis an.

4. Achten Sie auf Ihre Sprache und die Lautstärke.

5. Kämpfen Sie nicht für „die Wahrheit“, sondern lenken Sie auf Lösung und Wertschätzung um.

6. Und wenn sich auf diesem Wege nichts erreichen lässt: Grenzen Sie sich ab!

Viel Erfolg bei der Umsetzung!

weiterlesen

Literatur:

[1] Schaeffer D, Vogt D, Berens EM, Hurrelmann K: Gesundheitskompetenz der Bevölkerung in Deutschland –Ergebnisbericht. Bielefeld: Universität Bielefeld (2016).

[2] Rosenberg MB: Gewaltfreie Kommunikation. Aufrichtig und einfühlsam miteinander sprechen.Paderborn: Junfermann, S. 140 (2001).

 

 

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Christina Gutzeit


Das könnte Sie auch interessieren: