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Beschwerdemanagement: Lösungen für komplexe Fälle

Dieser Beitrag widmet sich dem Thema Beschwerdemanagement in der Zahnarztpraxis und zeigt Kommunikationslösungen auf.
Dieser Beitrag widmet sich dem Thema Beschwerdemanagement in der Zahnarztpraxis und zeigt Kommunikationslösungen auf.

Wer von Ihnen kennt es nicht: Sie sind sich keines Fehlers bewusst bzw. überzeugt, aus fachlicher Sicht alles gemacht zu haben wie immer – dennoch ist Ihr Patient unzufrieden. Das führt oft in einen Teufelskreis, der nicht selten vor einem Gericht endet, denn ein konstruktives Gespräch ist in diesen Fällen häufig schwierig. Wie das strukturierte Abarbeiten einer Beschwerde in problematischen Fällen möglich wird, erläutert der Autor in folgendem Beitrag. Folgt man geeigneten klinischen Pfaden, können Lösungen auch bei komplexer Kommunikationsstörung gefunden werden.

Die Tabuisierung von Fehlern ist in der Medizin immer noch sehr verbreitet [7], wenngleich sich ein Wandel hin zu einer größeren Offenheit abzeichnet. Man denke an Initiativen wie das Fehlerberichts- und Lernsystem für Hausarztpraxen (www.jeder-fehler-zaehlt.de). Behandlungsfehler kommen vor: Für das Jahr 2008 weist die jährlich durchgeführte statistische Erhebung der Bundesärztekammer [3] 2.090 Fälle mit Behandlungsfehlern oder Aufklärungsmängeln nach, von denen 1.695 gesundheitliche Folgen nach sich zogen. Etwa ein Drittel dieser Fälle ereignet sich in einer niedergelassenen Praxis, zwei Drittel in Kliniken. Zahlen einer der größten Arzthaftpflichtversicherungen für das Jahr 2005 zeigen etwas über 2.000 berechtigte Schadenmeldungen [27].

Misserfolg ≠ Fehler

Für den niedergelassenen Zahnarzt und Arzt (im Folgenden schreiben wir „Zahnarzt“; der Arzt anderer Fachgebiete ist aber mitgemeint) ist mit dem Bewusstsein und Eingeständnis eines Fehlers die Gefahr einer Auseinandersetzung vor Gericht verbunden. Gerichtsverfahren aufgrund von vermuteten Behandlungsfehlern stellen jedoch nicht nur für Patienten, sondern auch für niedergelassene Mediziner eine erhebliche emotionale Belastung dar [19]. Insofern möchte man sie vermeiden. Dieses Bewusstsein wirkt sich auf die Bereitschaft aus, mit eigenen Fehlern, Irrtümern oder Versäumnissen offen umzugehen. Dabei sind es gar nicht einmal die einfach nachweisbaren Fehler, die zu Gerichtsprozessen führen, sondern eher solche Behandlungsverläufe, die zu einem therapeutischen Misserfolg führen, für den es keine einfache Erklärung gibt. Ohne dass es hierzu genaue Zahlen gäbe, lohnt es sich, genauer hinzuschauen, was unter „Behandlungsfehler“ in der zahnmedizinischen Praxis verstanden werden kann [23].

Ein abgebrochenes endodontisches Instrument bei der Wurzelkanalaufbereitung, ein durchtrennter Nervus lingualis bei der Extraktion eines Weisheitszahns und eine in der Anamnese übersehene Medikation mit blutverdünnenden oder knochenabbauenden Medikamenten haben etwas gemeinsam: Sie ereignen sich in einem klar identifizierbaren Moment, an dem es eine Handlungsalternative gab, die das Unglück verhindert hätte. Konkret auf genannte Fälle bezogen hieße das: Die Handhaltung bei der Rotation hätte verändert, das Instrument an einer anderen Stelle angesetzt oder die Anamnese hätte auch bei dem Stammpatienten regelmäßig wiederholt werden sollen. Hier können wir vom „Fehler“ sprechen, der zeitlich und räumlich eindeutig lokalisierbar sowie vermeidbar ist. Falls nicht bereits eine Regel besteht, die mit dem Fehler verletzt wurde, ließe sich als Folge der Fehleranalyse eine solche formulieren.

In Abgrenzung hierzu gibt es auch ein fortgesetztes Therapiegeschehen, das den Erwartungen der Beteiligten entgegenläuft, ohne dass diese sagen könnten, wo genau die Abweichung begonnen hat. Der Fall entgleitet dem Zahnarzt zunehmend, ohne dass dieser die Ursache dafür erkennen könnte. Meist ist das Geschehen in dem Augenblick, in dem die Gefahr des Scheiterns erkannt wird, bereits fortgeschritten. Wenn ein solcher Fall mittlere bis schwere Konsequenzen nach sich zieht, z.B. dauernde Schmerzen, dann kann von einem Misserfolg der Behandlung gesprochen werden. Während der Fehler zurechenbar ist, bleibt der Misserfolg undurchschaut. Der Fehler ist meist auf eine technische Komponente zurückzuführen, während beim Misserfolg auch die Beziehung zwischen Zahnarzt und Patient eine ursächliche Rolle spielt [9].

Was ist also ein Misserfolg im Unterschied zum Fehler? Der „Misserfolg“ ist ganz allgemein definiert als das Eintreffen negativ bewerteter Handlungsfolgen – anstelle des gewünschten positiven Resultats [9]. Die negativ bewerteten Handlungsfolgen können mit fehlerhaftem Handeln zusammenhängen, das müssen sie aber nicht notwendigerweise. Zum Misserfolg kann es also auch bei einer fehlerlosen, lege artis durchgeführten Behandlung kommen.

Misserfolg – was tun?

Wie soll der Zahnarzt nun im Falle eines Fehlers bzw. Misserfolgs handeln? Das Potenzial des Fehlers, insbesondere aber des Misserfolgs, erschöpft sich gerade nicht darin, ihn lediglich zu identifizieren, einzugrenzen und auf Kausalität hin zu analysieren. Lernmöglichkeiten bieten sich auch und gerade dann, wenn unterschiedliche Sichtweisen und Auffassungen vom Geschehen seitens Patient und Zahnarzt vorliegen und eine Verständigung darüber notwendig wird [15]. Das heißt, wir sollten unsere Wahrnehmung der Behandlung und der Interaktion mit dem Patienten hinterfragen. Denn je nach Perspektive nehmen wir Wirklichkeit unterschiedlich wahr und finden unterschiedliche Deutungen. Das gilt natürlich auch für die Komplexität von Ereignissen, die in einen zahnmedizinischen Misserfolg münden. Dieser Prozess benötigt Zeit und Abstand, er enthält Zumutungen und stellt eine Anstrengung dar [21].

Angesichts des Drucks, wie er in Kliniken, Kraftwerken, Flughäfen, Chemieanlagen u.v.m. herrscht, darf angenommen werden, dass in der Fehleranalyse der vergleichsweise leichtere Weg gewählt wird: Fehler zu identifizieren und auf Sachebene zu analysieren. Wenn im Falle eines unerwarteten Ereignisses ein Auslöser erkennbar ist, verspricht dieses Vorgehen plausible „lessons learned“. Liegen die Dinge aber komplizierter oder ist erst gar kein klarer Auslöser für die Störung zu erkennen, dann werden andere Verfahren benötigt, die Suchmöglichkeiten bieten und neue Perspektiven eröffnen. In diesem Falle führt der Wunsch, einen „Fehler“ effizient abzuarbeiten und einsichtige Lernlektionen abzuleiten, dazu, den Fehler und seine Umstände zu simplifizieren. Eine solche Art Misserfolge zu bearbeiten, hilft zwar durchaus, Qualität zu sichern und Systeme zu optimieren, sie kann Systeme aber nicht verändern. Der Zahnmediziner sollte jedoch den Anspruch haben, im Verhaltensansatz wandlungsfähig zu sein [18,5].

Systeme verändern

Der Zahnarzt sollte die eigene Wahrnehmung schulen, um sein Vorgehen systematisch hinterfragen zu können. Auf diese Weise können eine gewohnheitsmäßige Sinngebung, d.h. Interpretationen eines Geschehens, und Vorgehensweisen überdacht werden. Sie können mit dem Wissen um typische Kernprobleme und Widersprüche am Einzelfall geprüft und systematische Fehler durch Selbstreflexion vermindert werden.

Optimal wäre eine institutionalisierte Möglichkeit der Auseinandersetzung. Im Rahmen eines solchen Hilfsangebots könnte geprüft werden, ob dem Patienten ein autonomer Entscheidungsraum zugänglich ist, ob die gewählte Therapieentscheidung das größtmögliche Wohlergehen des Patienten sicherstellt und gleichzeitig berücksichtigt, dass diesem kein oder nur der geringstmögliche Schaden im Zuge der Behandlung erwächst. Diesbezüglich könnten sich die körperschaftlichen Systeme von Kammern und KZVen, aber auch die Verbände wie der FVDZ oder Fachgesellschaften wie die DGZMK ihrer Verantwortung bewusst zeigen und Angebote entwickeln, wie mit Konzepten der Supervision den betroffenen Zahnärzten Hilfe geleistet werden kann, um akute Schieflagen in der Arzt-Patienten-Beziehung nicht in den Misserfolg abgleiten zu lassen.

Der klinische Pfad: Patientenbeschwerden systematisch analysieren

Grundlage dieses Beitrags ist eine berufspraktische Studie, die im Rahmen des Masterstudienganges M.A. „Integrated Dentistry“ zustande kam. Mittels standardisierter Fragebögen wurden Angaben eruiert zu je einem als markant empfundenen zahnmedizinischen kritischen Fallverlauf, der mit einem Beschwerdevortrag seitens des Patienten einherging. Zu beantworten waren Fragen um den Fallverlauf und seine Bedingungen, die eingesetzten professionellen Bearbeitungswege, das tatsächliche Ergebnis und die Sicht der beteiligten Teammitglieder auf den Patienten sowie die konkret vorgetragene Beschwerde. Dreißig Rückläufer standen als Auswertungsbasis zur Verfügung. Aus der Auswertung und der Zuordnung dieser Einzelfälle in Kategorien gelang es, einen klinischen Pfad als „Analysewerkzeug“ für betroffene Zahnärzte zu beschreiben, mit dem eigene Fälle besser greifbar gemacht werden können.

Wenn sich der Patient über eine zahnmedizinische Behandlung beschwert, können vom Behandler verschiedene klinische Pfade zur Problemlösung gewählt werden. Insgesamt können diese in drei Kategorien eingeteilt werden, die im Folgenden dargestellt werden.

Profaner Fehler

In der Fallbetrachtung zeigte sich, dass durch eine Fehlbehandlung mit eventuell resultierenden Schmerzen die autonome Handlungsfähigkeit des Patienten oftmals eingeschränkt ist. Zudem empfinden viele Patienten eine Unsicherheit; sie hinterfragen, ob die Beschwerden überhaupt beseitigt werden können. Die Behandlung hat in diesen Fällen gerade nicht zum Wohl des Patienten beigetragen; stattdessen kam es infolge der Behandlung vielmehr zu einer Verschlechterung des Patientenbefindens. Der Patient hätte für sich selbst ein fehlerfreies Ergebnis erwartet. Diese Beschwerden lassen sich in der Regel unter Einsatz des üblichen Expertenwissens beheben: Erneute Anamnese und Befundung sowie eine adäquate Behandlung können hier die Schieflage im handlungsethischen Anspruch beseitigen.

Ist die vorgetragene Sachlage jedoch nicht gleich auf einen erkennbaren Fehler reduzierbar, so gilt es, auf Basis der offen kommunizierten Punkte herauszufinden, ob die herangetragene Problematik alleine auf der Sachebene liegt oder doch zum Teil oder gänzlich auf einer ganz anderen Ebene. Infrage kommt die Selbstoffenbarungs-, Beziehungs- oder Appellebene [22]: Der Patient teilt etwas über sich selbst mit, über die Patienten-Arzt-Beziehung oder hat ein verdecktes Anliegen. Nur wenn diese Botschaften erkannt werden, wird es möglich, das Gesamtanliegen des Patienten zu verstehen.

Fehler mit Verstärker

In dieser Kategorie geht es in der Regel darum, dass ein tatsächlich entstandenes Problem eine emotionale Verstärkung findet. Der Patient will eine generelle Asymmetrie zwischen seiner Erwartung und der erfolgten Behandlung klarstellen und trägt daher seine sachbezogene Beschwerde aus einer anderen, emotional feststellbaren Richtung vor als das, was aufgrund des Sachproblems aus professioneller Sicht angemessen erschiene. Aus Sicht des Patienten ist dann möglicherweise bedeutend, dass er sich hinsichtlich der Einschränkung seiner Autonomie in der Behandlungssituation nicht äußern konnte. Die Behandlung galt zwar seinem Wohlergehen, war in der Ausführung aber mit unnötigen Schmerzen verbunden, sodass der Patient sich im Ergebnis schlecht behandelt fühlte.

In diesen Fällen kann eine Lösung nicht über zahnmedizinisches Expertenhandeln hergestellt werden. Vielmehr ist hier auch der Einsatz von Empathie gefragt, um den Wunsch des Patienten herauszuhören. Vorteilhaft zeigt sich in diesen Fällen das Erzielen einer Win-win-Situation, mit der man dem Patienten das Gefühl eines gerechten Ausgleichs vermittelt. In einem solchen Fall konnte ein Patient, der sich wegen einer versehentlich durch die UV-Lampe verbrannten Lippe beschwert hatte, mit einer kostenlosen PZR besänftigt werden.

Die verdeckte Kommunikation: Vorsicht, Double Bind!

Ist die Fallproblematik nun aber so gelagert, dass über die Reflexion der offenen Ebene kein Zugang zur Beschwerde gefunden werden kann, gilt es, die verdeckte Ebene der Interaktion in den Blick zu nehmen. Diese Ebene bezieht sich auf die psychodynamische Interaktion, die sich vollzieht, wenn zwei Menschen miteinander in Kontakt treten. Probleme auf dieser verdeckten Ebene können die gesamte Arzt-Patienten-Beziehung in eine empfindliche Schieflage manövrieren.

Fall 1

Ein Beispiel hierfür ist der folgende Fall, der mithilfe von sogenannten Triadengesprächen [10] mit dem Behandler und Mitarbeitern der Praxis rekonstruiert wurde. (Eine Befragung des Patienten war wegen eines anhängigen und noch nicht abgeschlossenen Gerichtsverfahrens nicht möglich.) Ein 72-jähriger Mann, der aus dem erweiterten Bekanntenkreis des Behandlers stammte, kam mit Schmerzen im oberen und unteren Frontzahnbereich in die Praxis. Der Gebisszustand deutete darauf hin, dass er seit langer Zeit nicht mehr beim Zahnarzt gewesen war und ein erheblicher Restaurationsbedarf bestand. Auf Druck seiner Lebensgefährtin und Empfehlung von Stammtischkollegen hatte er sich trotz Angst nun entschieden, endlich zum Zahnarzt zu gehen. Die ersten Termine gestalteten sich ungewöhnlich, die empirische Rekonstruktion zeigte, dass alle Beteiligten – Behandler, Assistentin, Zahntechniker, Ehefrau des Behandlers – von ihren gewohnten Routinen abwichen.

Auch der Patient verhielt sich ungewöhnlich, wollte in der Praxis rauchen und schlug eine Bezahlung der Behandlung mit Naturalien vor. Im Nachhinein zeigte sich, dass alle Beteiligten des Praxisteams ähnlich ungewöhnliche Empfindungen dem Patienten gegenüber hatten – eine Mischung aus Mitleid, Angst, Unterordnung und vorbeugender Vorsicht. Nach der Eingliederung einer größeren Zahnersatzarbeit kehrte der Patient mit verschiedenen Beschwerden in die Praxis zurück: einem störenden Biss, einem Spannungsgefühl im Oberkiefer und Schleimhautbrennen. Im Zeitraum von etwa einem Jahr wurden erfolglos verschiedene Therapieansätze versucht, Korrekturen am Zahnersatz und Bissanalysen durchgeführt, Röntgenbilder angefertigt. Weder eine physiologische noch eine technische Ursache für die Beschwerden konnte festgestellt werden. In dieser Zeit stellte sich heraus, dass der Patient seit Jahren zu Depressionen, Alkohol- und Medikamentenmissbrauch neigte und etwa zwei Jahre vor Beginn der Behandlung Witwer geworden war. Retrospektiv lässt sich mit hinreichender Sicherheit eine psychosomatische Zahnersatzunverträglichkeit diagnostizieren [19]. Nach insgesamt fünf Jahren und über 150 Terminen hatte sich die Situation nicht verbessert; der Patient wechselte den Zahnarzt, ohne dass sich die Beschwerden dadurch besserten, und der Fall landete vor Gericht.

Dieser Fallverlauf ist typisch für viele andere und wurde mit dem Begriff „Double Bind in Dentistry“ charakterisiert [10, in Anlehnung an Bateson et al. 1956] (Abb. 1). Der Double Bind in Dentistry bezeichnet eine komplexe Erscheinungsform der zahnmedizinischen Arzt-Patienten-Interaktion, die durch bestimmte psychologische, soziale und medizinische Zusammenhänge gekennzeichnet ist. Die Interaktion im Double Bind enthält widersprüchliche Botschaften, tritt wiederholt auf, erzeugt Leidensdruck auf einer der beiden oder beiden Seiten und führt mit zunehmender Dauer zu einer Einengung des Handlungsspielraums bei Behandler und Patient. Aufgrund seiner virulenten, doppelgründigen Muster kann er die kommunikative Ordnung [26] völlig außer Kraft setzen.

  • Abb. 1: Teufelskreis des Double Bind in Dentistry – initialisiert auf der Ebene zwischenmenschlicher Interaktion vor Behandlung, fixiert auf der Ebene somatisierter Beschwerden nach Eingliedern des Zahnersatzes und letztlich
endend in einer Spirale des Misserfolgs, da die Spielräume der Behandlung immer enger werden [10].

  • Abb. 1: Teufelskreis des Double Bind in Dentistry – initialisiert auf der Ebene zwischenmenschlicher Interaktion vor Behandlung, fixiert auf der Ebene somatisierter Beschwerden nach Eingliedern des Zahnersatzes und letztlich endend in einer Spirale des Misserfolgs, da die Spielräume der Behandlung immer enger werden [10].
    © Jacob

Im Double Bind in Dentistry greifen zwei Prozesse ineinander: zunächst einmal die Somatisierung psychosozialer Belastungen, also die Verlagerung eines psychosozialen Problems auf eine Sachebene. Auf dieser werden körperlich-medizinische Lösungen angestrebt, was natürlich nicht sinnführend ist. Damit verbunden ist ein dilemmahaftes Kommunikationsmuster, in dem einander widersprechende Botschaften zwischen den Beteiligten wiederholt ausgetauscht werden.

Diese Botschaften werden nonverbal und verbal weitergegeben, die Widersprüche sind dabei für die Beteiligten verdeckt. Der Patient kommuniziert einerseits die Erwartung, der Zahnarzt könne und müsse helfen, andererseits die Auffassung, ihm sei in seiner außergewöhnlich schwierigen Situation gar nicht mehr zu helfen. Der Zahnarzt hingegen vermittelt die Kompetenz, helfen zu können; andererseits entwickelt und verstärkt sich mit zunehmendem Misserfolg die Botschaft, er könne und/oder wolle nun nicht mehr helfen. Der degressive Charakter dieser Beziehung entwickelt und erschließt sich jedoch erst im Laufe der Zeit oder gar retrospektiv; daher ist es nicht möglich, dieses Scheitern a priori zu erkennen oder zu vermeiden.

  • Abb. 2: Routineabweichungen als Kernkategorie (zentrales Phänomen im Sinne der Grounded Theory) nach M. Jacob (2006) [8]. Die Routineabweichung ist ein Alarmsignal, das nach einer Analyse der Kommunikation und des bisherigen Behandlungsablaufs verlangt.

  • Abb. 2: Routineabweichungen als Kernkategorie (zentrales Phänomen im Sinne der Grounded Theory) nach M. Jacob (2006) [8]. Die Routineabweichung ist ein Alarmsignal, das nach einer Analyse der Kommunikation und des bisherigen Behandlungsablaufs verlangt.
    © Jacob

An dieser Stelle hilft es, wenn der Behandler multiple und markante Routineabweichungen in Kontrast zu seiner üblichen Vorgehensweise erkennt (Abb. 2) [8]. Er sollte Routineabweichungen als Warnsignal deuten und entsprechend handeln. Diese Art von Patientenfällen untergliedert sich dabei in drei Subkategorien, die sich jeweils durch den Umgang mit den Anforderungen auf dieser verdeckten Ebene auszeichnen.

1. Den Double Bind durchbrechen

Dieser Weg ist durch das Bemühen des Zahnarztes, das Problem in der Arzt-Patienten-Beziehung zu lösen, gekennzeichnet. In den untersuchten Beschwerdevorträgen lässt sich regelmäßig ein Ausdruck des Ausgeliefertseins gegenüber System und Behandler und ein nachvollziehbares Gefühl einer erwarteten, aber nicht geleisteten Hilfe identifizieren.

Fall 2

Beispielhaft für diese Subkategorie ist der Fall eines Patienten, der mit einem angefertigten Modellguss unzufrieden war. Die Beziehung zwischen Zahnarzt und Patient war von Anfang an schwierig gewesen. Dies kennzeichnete sich durch einen aggressiven Patienten, der sich permanent unzufrieden, abfällig über das Gesundheitssystem, die zahnärztliche Beratung und schließlich die prothetische Versorgung äußerte. Das gesamte Praxisteam war im Gegenzug zunehmend verärgert über die Anspruchshaltung des Patienten, verbunden mit dem Gefühl, es dem Patienten nicht recht machen zu können.

Der Zahnarzt entschied sich, den Zahnersatz zurückzunehmen und keine Rechnung zu erheben. Mit dieser Problemintervention gelang es ihm, die eine Seite der doppelbödigen Interaktionsmodalität quasi zu entziehen, indem er den offen kommunizierbaren Sachverhalt in Form des Zahnersatzes aus der Interaktion entfernte. Gleichzeitig ermöglichte er dem Patienten auf der ethischen Betrachtungsebene die Möglichkeit, eine neue Behandlung aufzunehmen (durch den Erhalt seiner Autonomie), sodass diesem keine weiteren Nachteile im Vergleich zu seinem ursprünglichen Zustand erwuchsen. Auf diesem Wege wird es im Idealfall möglich, die Zweierbeziehung mit dem Patienten aufrechtzuerhalten und weiterzuführen. Allenfalls erscheint diese Lösung akzeptabler, als Nerven, Zeit und Geld in einem mehrjährigen Zivilverfahren zu opfern.

2. Per Double Bind zum Behandlungsabbruch

Im zweiten Beispielfall, in dem es zum Ende der Behandlung u.a. um ein „Mundbrennen“ ging, das nach Ansicht des Patienten durch die prothetische Behandlung entstanden sei, unterscheiden sich die Bedingungen nicht wesentlich von jenen in Fall 1. Jedoch ist der professionelle Umgang damit ein gänzlich anderer. Der Behandler in Fall 1 stellte explizit klar, dass er die Sachebene im ebenfalls von Anfang an problematischen Fallgeschehen keinesfalls verlassen wollte. Das Ergebnis dieser zahnärztlichen Handlungsstrategie war, dass der Patient ein Gerichtsverfahren anstrengte. Das ist insofern nachvollziehbar, als der Patient seine Autonomie nur noch über den Wechsel zur juristischen Profession wiederherstellen konnte.

3. Lösung durch einen neutralen Dritten

Will der Behandler eine entstandene Schieflage in der Interaktion nicht alleine beheben, kann er über das Hinzuziehen einer neutralen dritten Instanz versuchen, eine Lösung zu finden. Als neutrale Instanz wurde in den unterschiedlichen Fällen der Studie z.B. eine Supervisionsvariante, ein kollegialer Rat, eine institutionelle Zweitmeinung oder ein unabhängiges Gutachten herangezogen. Auf diesem Pfad wird das genuine duale therapeutische Arbeitsbündnis kontrolliert aufgedehnt, um die belastete Beziehung auf diesem Wege wieder mit neuem Vertrauen anzureichern und somit ein neuerliches Übergehen in die Zweier-Beziehung zwischen Zahnarzt und Patienten zu ermöglichen, anstatt es zu einem Behandlungsabbruch kommen zu lassen.

Aus den vorliegenden Fallanalysen dilemmatischer Zahnarzt-Patient-Beziehungen konnten drei Umstände von übergeordneter Bedeutung für eine adäquate Lösungsfindung herausgefiltert werden [9,12]. Lösungen findet man durch:

  • Eine systematische Urteilsfindung, die einerseits mit einer vollständigen Patientenaufklärung, einer diagnostischen Bewertung und dem fachlich klaren Vorgehen einhergeht, bei der andererseits aber immer auch die individuelle Situation des Patienten und die Interaktion zwischen Zahnarzt und Patient mit einbezogen wird, um das vielschichtige professionelle Arbeitsbündnis adäquat bewerten zu können.
  • Sofern sich auf der Beziehungsebene zwischen Zahnarzt und Patient Probleme ergeben, sollte die Zweierbeziehung der Interaktion von Zahnarzt und Patient „konstruktiv aufgedehnt“ werden, z.B. indem sich der Zahnarzt frühzeitig um den konsiliarischen Rat eines Kollegen bemüht (und somit eigene Kompetenzgrenzen eingesteht). In keinem Fall sollte das Verhältnis zum Patienten so „eng“ werden, dass die weitere Behandlung bzgl. Entscheidungen und therapeutischem Vorgehen nicht mehr mit den eigenen professionellen Routinen vereinbar wird.
  • Wenn sich ein Nähe-Distanz-Problem zeigt, ist es zum Abwenden eines Misserfolgs bedeutsam, Distanz zum Fall zu schaffen. Für den Zahnarzt empfiehlt es sich, in derart problematisch empfundenen Situationen nicht intuitiv, d.h. aus dem Bauch heraus, zu handeln, sondern mit konkreten Behandlungsschritten abzuwarten und sich zunächst um eine explizite Supervision zu bemühen.

Fazit

In der Bearbeitung von Beschwerden sollte es darum gehen, eine reflektierte und anforderungsbezogene Weiterbehandlung zu gewährleisten. Nicht zielführend ist es, auf dem eigenen Recht in sachlicher Hinsicht zu beharren und somit einen Behandlungsabbruch und eine juristische Auseinandersetzung zu riskieren. Vielmehr sollten Interaktionssituationen reflektiert werden. Denn erst diese decken Erfahrungen des Praktikers mit Misserfolgen auf, die relevantes Wissen über mögliche Lösungswege beinhalten.

Dieses Anliegen geht mit der Institutionalisierung transdisziplinären Wissens insofern einher (Continuing Professional Development [24]), als dass Strategien für spezifische Netzwerkgruppen entworfen werden können, die den Einsatz sozialwissenschaftlicher Methoden zur Reflexion und Aufbereitung von zahnmedizinischem Erfahrungswissen ermöglichen. Vorstellbar ist die Formulierung von „lessons learned“, die in Datenbanken hinterlegt werden könnten. Die Profession sieht sich aktuell also einer bildungsrelevanten Aufgabe gegenüber. Diese sollte erledigt werden, um bisher flächendeckend offengebliebene Fragen im Fall des zahnärztlichen Misserfolgs beantwortbar zu machen.

 

 

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Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Dr. Dr. Mike Jacob, M. A.


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