Telefonkompetenz – Die akustische Visitenkarte der Praxis

Telefontraining ist kein neues, aber ein allzeit relevantes Thema für das Praxisteam. Jeder, der am Telefon mit Patienten spricht, sollte dabei Regeln einhalten. Denn: Einerseits präsentiert sich die Praxis auf diese Weise nach außen hin und andererseits kann beim telefonischen Kontakt bereits Organisatorisches abgeklärt werden. Im folgenden Beitrag werden Grundzüge der Telefonkompetenz auf den Punkt gebracht – als Checkliste für den Praxisalltag.

Eine patientengerechte, verständliche Kommunikation hat in einer Zahnarztpraxis oberste Priorität. Sie fördert die Patientenbindung, das professionelle Erscheinungsbild und die Außenwirkung. Dabei ist der erste Eindruck ein bleibender. Er prägt entscheidend das Gesamtbild, das Patienten von einer Praxis gewinnen, und er beeinflusst damit auch den Erfolg. Zudem: Ob der Patient die Praxis besuchen wird oder nicht, entscheidet sich zunächst am Telefon.

Grundsätzliches

Unser Gehirn entscheidet innerhalb von wenigen Sekunden, ob wir jemanden sympathisch finden. Eine Stimme kann angenehm oder unangenehm wirken. Wenn bereits am Telefon die gute Atmosphäre einer „Wohlfühlpraxis“ vermittelt werden soll, dann müssen Sie einige Grundsätze beherzigen. Führen Sie Telefonate:

• mit einem Lächeln,
• positiv und einladend gestimmt,
• mit System und mit Verstand,
• im Team mit einheitlicher Ausdrucksweise und
• gemäß einer Abfolge, die in einer Checkliste festgelegt wird.

Das Telefonat stellt einen indirekten Kontakt dar; obwohl man das Gegenüber nicht sehen kann, werden Emotionen weitergegeben. Ihre Stimme sollte daher weder gelangweilt noch gestresst klingen. Vermitteln Sie: Freundlichkeit, Offenheit, eine positive einladende Atmosphäre und Professionalität. Sprechen Sie daher langsam, deutlich, nicht zu schrill und nicht zu laut. Am Anfang eines Telefonats steht eine einheitliche Eröffnungsfloskel, wie etwa: „Zahnarztpraxis Dr. Hoffmann, Sie sprechen mit Frau Dogan, was kann ich für Sie tun?“ oder „Zahnarztpraxis Dr. Hoffmann, Sie sprechen mit Frau Dogan, guten Morgen …“ (bzw. guten Tag oder guten Abend; Zeiten festlegen, wann wie begrüßt wird).

Organisation am Telefon

Im Gespräch mit dem Patienten müssen Informationen vermittelt und erfragt werden. Zudem können Sie schon Organisatorisches am Telefon erledigen. Zunächst erfragen Sie bei Neupatienten die Daten: den Vor- und Zunamen (Qualitätsmanagement-[QM-] Checkliste Buchstabieralphabet) – dabei auch die Aussprache bei komplizierteren Namen erfassen –, die Anschrift, das Geburtsdatum, Telefonnummern für einen Rückruf (privat, Handy, dienstlich), E-Mail-Adresse. Falls als sinnvoll erachtet, kann auch das Versicherungsverhältnis erfragt werden (Cave: Die Frage lautet: „Wer ist Ihr Versicherungsträger?“ und nicht: „Wie sind Sie versichert?“).

Sie sollten stets das Hauptanliegen erfragen, also den Grund des zahnärztlichen Besuchs, nach den Kategorien: Vorsorgeuntersuchung, Prophylaxe, Zweitmeinung, alternatives Angebot für Zahnersatz (keine Kostenauskunft am Telefon!) und dentale Beschwerden. Dies gilt natürlich nicht nur für Neupatienten, sondern für jede Terminvereinbarung. Im Telefonat können bereits die Weichen für eine umfassende Anamnese gelegt werden. Sie können dem (Neu-) Patienten per Post einen allgemeinen Gesundheitsfragebogen und eine kurze Praxisinformation zukommen lassen. Der Patient hat dann die Möglichkeit, alles zu Hause in Ruhe auszufüllen. Natürlich sollten Sie zuvor erfragen, ob er damit einverstanden ist, von der Praxis Post zu bekommen. Eine Unterstellung ist hier erlaubt: „Damit sind Sie sicher einverstanden, oder?“.

Bei älteren Patienten sollte immer die Medikation erfragt werden oder an das Mitbringen einer aktuellen Medikamentenliste erinnert werden. Alle Patienten sollten an eventuell vorhandene Behandlungsunterlagen, herausnehmbaren Zahnersatz sowie kieferorthopädische Apparaturen denken. Bei Neupatienten bietet sich die Frage nach dentalen Röntgenaufnahmen (Rückfrage: Röntgenpass) an. Erinnern Sie den Patienten daran, die Versichertenkarte mit in die Praxis zu bringen.

Eine Wegbeschreibung kann neuen Patienten helfen, die Praxis schnell zu finden. Fragen Sie daher: „Ist Ihnen der Standort unserer Praxisräumlichkeiten bekannt?“. Jeder Mitarbeiter sollte über die Anbindung der Praxis an öffentliche Verkehrsmittel Bescheid wissen, ebenso über Parkmöglichkeiten im Umfeld (z. B. auch für ältere Patienten/Patienten mit Handicap gut zu erreichen) und den (möglichst barrierefreien) Zugang zur Praxis. Orientierungspunkte in der Nähe eignen sich für griffige Beschreibungen.

Für die reibungslose Organisation auf Seiten des Patienten kann man diesem entgegenkommen und eine schriftliche Terminbestätigung anbieten (erhöht die Terminzuverlässigkeit), eine Anfahrtsbeschreibung, nähere Praxisinformationen (Flyer mit Öffnungszeiten/Notdienstangaben) und eine telefonische Terminerinnerung (bei Terminen, die weit in der Zukunft geplant sind).

In puncto Zeitmanagement lässt sich durch Checklisten Sicherheit gewinnen: Erstellen Sie eine QM-Checkliste zur Terminvereinbarung, zum Bestellsystem der Praxis und eine tabellarische Liste zur durchschnittlichen Behandlungsdauer (z. B. Erstvorstellung mit Beratung, Einstiegsuntersuchung mit professioneller Zahnreinigung, Zweitmeinung, Einstiegsuntersuchung für Mutter mit Kind).

Sprache am Telefon

Erstellen Sie eine akustische Visitenkarte, die zum Praxiskonzept passt. Dazu gehört es, gekonnt Rückfragen zu stellen („Ist das in Ihrem Sinne, Herr Meier?“) und Schwerpunkte des Praxiskonzepts darzulegen („Sie möchten Informationen über den Ablauf einer Parodontitisbehandlung?“). Floskeln, wie „kein Problem“, sollten vermieden werden; der Patient könnte mutmaßen: Besteht vielleicht doch ein Problem? Gleiches gilt auch für „aber“ und „eigentlich“. Auch in hektischen Situationen müssen alle mit gleichbleibender Freundlichkeit am Telefon antworten, angefangen bei der Begrüßungsfloskel.

Der Patient wünscht sich eine professionelle, sachliche Kommunikation. Eine patientengerechte Ausdrucksweise erhöht die Verständlichkeit. Gefühle und Eindrücke des Patienten spielen ebenfalls eine wichtige Rolle. Das gesamte Team sollte auf die eigene Sprache achten (Tab. 1).

Wie bringt der Zahnarzt diese Neuerungen ans Team?

Wenn es bislang keine Standards fürs Telefonieren in der Praxis gab, regt sich vielleicht Widerstand im Team. Nicht jeder möchte sich mit den Neuerungen beschäftigen. Mancher vermutet vielleicht einen zusätzlichen Aufwand oder fühlt sich beobachtet. Auch der Praxisinhaber sollte an dieser Stelle geschickt formulieren, um Offenheit zu fördern und Einwände zu minimieren (Tab. 2).

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Sabrina Dogan

Bilder soweit nicht anders deklariert: Sabrina Dogan