Telefonieren – kompetent und motiviert

Wenn alle Teammitglieder das Telefonieren in der Theorie beherrschen, heißt das noch lange nicht, dass die meisten Telefonate im stressigen Alltag auch gelingen. Damit Techniken und Tipps für gutes Telefonieren umgesetzt werden können, ist es hilfreich, Checklisten als Gedankenstütze einzusetzen. Noch entscheidender jedoch ist die Motivation des Teams. Dafür empfiehlt es sich, die eigene Einstellung zu überprüfen und – wenn nötig – daran zu arbeiten.

Für lösungsorientiertes Telefonieren benötigt das Praxisteam einen gut gefüllten Werkzeugkoffer. Als Werkzeuge sollten sich darin u. a. Checklisten für den Inhalt von Routin segesprächen befinden: So können am Telefon bereits die Weichen für eine umfassende Anamnese gestellt und Organisatorisches erledigt werden (siehe www.pnc-aktuell.de/dogan). Andererseits ist die formale Umsetzung über Atmung, Konzentration, Körperhaltung, über die Stimme und die Sprache entscheidend für den Ablauf eines Gesprächs. So erhält der Patient zudem einen ersten Eindruck vom Gesprächspartner und von der Praxis. Im Folgenden werden die wichtigsten Tipps für eine positive Gesprächsführung tabellarisch aufgeführt.

Die innere Einstellung beeinflusst unser Handeln

Wenn der Werkzeugkoffer mit hilfreichen Techniken und Tipps gut gefüllt ist, gilt es, diese auch im Alltag anzuwenden. Das ist nicht immer einfach, da der Praxisalltag Hürden aufstellt. Angenommen viele Schmerzpatienten kommen, das Wartezimmer quillt über und Kolleginnen sind krank. Wie kann es unter solchen Umständen gelingen, alle Vorsätze und das Gelernte beizubehalten? Damit dem Team dies gelingt, muss die innere Einstellung stimmen, denn wie und was wir kommunizieren, hängt von unserer Haltung ab. Unsere innere Einstellung oder Haltung basiert auf unseren Werten. Davon ausgehend, besitzen wir bestimmte Glaubenssätze, die unsere Handlungsmöglichkeiten beeinflussen.

Werte* sind …
• … meist unbewusste Teile unserer Persönlichkeit.
• … die Maßstäbe, die wir an unser Erleben anlegen.
• … Prinzipien, Standards oder Qualitäten, die vom Einzelnen oder einer Gruppe als wertvoll oder gewünscht akzeptiert werden.

Dabei erreichen wir unsere Werte nie vollkommen, doch wir richten unser Leben und unser Handeln danach aus (Abb. 1), denn sie geben Orientierung. Ein Beispiel: Sie haben die Werte Ehrlichkeit und Pünktlichkeit. Es wird niemals gelingen, diese Werte vollkommen zu erreichen. Sie werden irgendwann im Laufe Ihres Lebens einmal unpünktlich sein oder auf die Frage „wie geht es dir“ mit „gut“ antworten, obwohl es Ihnen gerade nicht so gut geht. Dennoch werden Sie mit Ihren Werten ehrlicher und pünktlicher sein als jemand, der diese Werte nicht für sich definiert hat. Sind Sie mit einem Partner zusammen, bei dem Pünktlichkeit kein signifikanter Wert ist, verstehen Sie nun den einen oder anderen Konflikt, der sicher schon einmal aufgetreten ist. Der Konflikt entsteht, weil wir auf Dauer nicht gegen unsere Werte handeln können. Handeln wir dauerhaft gegen unsere Werte, werden wir nicht nur unzufrieden, sondern auch krank.

Für alle, die mit Menschen arbeiten, ist eine positive Grundeinstellung anderen gegenüber unabdingbar. Wer beispielsweise die Werte Toleranz, Empathie und Neugier hat, kann am Telefon besser reagieren und bleibt gelassener. Nur wer emphatisch ist, kann sich in den Patienten, der die ganze Nacht vor Zahnschmerzen nicht geschlafen hat, einfühlen und findet dann die richtigen Worte. Hierzu zählen Fragen nach dem Versichertenstatus oder der Hinweis auf das übervolle Wartezimmer sicherlich nicht.

Die Praxisangestellte Bettina Maier-Baumgart (Name geändert) bestätigte mir gegenüber im Gespräch: „Wenn ich mir am Anfang ein bisschen mehr Zeit nehme, entwickelt sich das ganze Gespräch komplett anders. Gebe ich mich meinem Stress hin, hört mein Patient das und die Gespräche laufen nicht so gut. Wichtig ist, den Patienten und nicht die Verwaltung in den Vordergrund zu stellen. Eigentlich muss sich jeder nur fragen, wie er selbst gerne behandelt werden möchte; daran versuche ich mich zu halten. Alles, was für meinen Verwaltungsablauf notwendig ist, kann ich auch auf anderen Wegen bekommen, z. B. wenn der Patient im Wartezimmer sitzt. Wichtig ist, dass er sich erst einmal angenommen fühlt und an erster Stelle ich auch auf anderen Wegen bekommen, z. B. wenn der Patient im Wartezimmer sitzt. Wichtig ist, dass er sich erst einmal angenommen fühlt und an erster Stelle eine Lösung steht, nicht das Problem [volles Wartezimmer]. Ich bin ein lösungsorientierter Mensch und sehe in solchen Situationen die Herausforderung [Glaubenssatz], die Situation für unseren Patienten und den Praxisablauf optimal zu meistern. Das ist meine tägliche Aufgabe, der Grund warum mir meine Arbeit Spaß macht!“.

Handeln Sie stets so, als ob Sie es können! Unsere Glaubenssätze, die auf unseren Werten basieren, haben starken Einfluss auf unser Verhalten. Sie motivieren uns und prägen das, was wir tun. Glaubenssätze sind somit Leitprinzipien. Sie geben uns Stabilität und Kontinuität. Wir entwickeln Glaubenssätze dadurch, dass wir unsere Erfahrungen mit der Welt und unseren Mitmenschen generalisieren, also Verallgemeinerungen ableiten. Wenn wir etwas glauben, verhalten wir uns so, als sei es wahr. Das macht es uns auch schwer, diese zu widerlegen. Auf diesem Mechanismus basieren selbsterfüllende Prophezeiungen. „Lehrjahre sind keine Herrenjahre“, „ohne Fleiß, kein Preis“, „erst die Arbeit, dann das Vergnügen“ sind bekannte Glaubenssätze, und zwar einschränkende, ebenso wie Sätze, die mit „ich kann nicht …“ beginnen. Diese negativen Glaubenssätze verhindern, dass etwas Neues gelernt werden kann. Positive Glaubenssätze hingegen, wie „Ich schaffe das!“, geben Freiheit zum Handeln, aktivieren unsere Fähigkeiten, sind produktiv und schaffen Ergebnisse (Abb. 2).**

Für das richtige Telefonieren heißt das, dass Sie den festen Glauben daran haben müssen, die gesteckten Ziele zu erreichen. Sagen Sie sich: „Ich bin eine positive akustische Visitenkarte der Praxis“. Wer seine Glaubenssätze anpasst, wird mehr positive Gespräche führen und auch in stressigen Situationen positive Erlebnisse haben. Dies wiederum hat Auswirkungen auf die eigene Stimmung; eine Positiv-Verkettung wird ausgelöst. Falls man einmal bemerkt, dass sich die Spirale in die andere Richtung dreht, hilft der Glaubenssatz, dass jeder Tag zu einem positiven verwandelt werden kann. Gelingt das manchmal nicht, hilft der Blick in den Werkzeugkoffer. Vielleicht wurde eine hilfreiche Methode übersehen oder vergessen. Vielleicht muss der Koffer ergänzt werden. Was kann helfen, an Glaubenssätzen zu arbeiten, insbesondere wenn diese negativ sind? Zuerst prüfen Sie einmal, wie Sie zu sich selbst sprechen. Ist Ihre eigene Ansprache positiv? Wertschätzend? Oder ertappen Sie sich, wie Sie sich selbst „runterziehen“ und „fertigmachen“ mit Sätzen wie „das kann ja heute nichts werden“ oder „ich kann das nicht, hat noch nie geklappt“. Fangen Sie an, positiv, wertschätzend, liebevoll und aufmunternd mit sich zu kommunizieren. Seien Sie diszipliniert, aber nicht zu streng. Ein guter Trick ist, das Ganze als Challenge zu sehen und sich als Ziel zu setzen, in drei Wochen fünf positive Ansprachen an sich selbst zu richten. Danach kreieren Sie die nächste Challenge. Unterstützend kann man positive Zitate einsetzen. Auch ein Coaching bei einem Resilienz-, Mental- oder Positivierungs-Coach kann helfen.***

Fazit

In der oben beschriebenen Weise kann jede Mitarbeiterin an sich selbst und damit an der Patientenkommunikation arbeiten. Damit geht die Praxis im Bereich der Patientenkommunikation im Sinne eines Praxis-Qualitätsmanagements vor, denn ein gutes Qualitätsmanagement basiert auf einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

* Quelle: Joerg-Friedrich Gampper, Lehrbeauftragter Uni Bremen, Psychologe, (Lehr)Trainer, Trainer, Master Coach, Uni Bremen.

** Weiterführende Literatur: Joseph O’Connor, John Seymour: Neurolinguistisches Programmieren: Gelungene Kommunikation und persönliche Entfaltung, 20. Auflage, VAK Verlags GmbH Kirchzarten 2010.

*** Dazu ein Zitat von Karin Pahl, Mental-Coach und Trainerin mit Schwerpunkt Resilienz- und Gesundheitsförderung (www.resilienz-foerderung.com): „Wer kennt es nicht, das ‚Stehaufmännchen’? Es steht für Personen, die sich immer wieder neu auf das Leben einlassen. In der Psychologie nennt man diese Fähigkeit ‚Resilienz’. Eine innere Stärke, die hilft in belastenden Situationen psychisch und körperlich widerstandsfähig zu sein. Stress, Druck und Rückschläge können Sie mit dieser Stärke besser bewältigen. Jeder Mensch verfügt über ein gewisses Maß an Resilienz und kann sie weiter ausbauen.“ Im Mental Coaching wird dieses Ziel verfolgt.
 

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Rubina Ordemann

Bilder soweit nicht anders deklariert: Rubina Ordemann