Der Praxisknigge
Patienten haben vielfältige Erwartungen, die sie erfüllt sehen möchten. Hinzu kommt bei vielen immer noch ein Quäntchen Angst vorm Bohren. Zudem müssen sie sich in allerlei Berichterstattungen sagen lassen, dass der Besuch beim Zahnarzt „immer Geld kostet“ und man deshalb auf der Hut sein sollte. Trotz dieser Voraussetzungen schenken die meisten Patienten der Praxis zunächst einmal ein hohes Maß an Vertrauen – doch die Stunde der Wahrheit kommt bestimmt. Ihre Praxis wird nicht erst beim ersten Besuch oder Telefonat auf Professionalität und Patientenorientierung geprüft, dies geschieht schon sehr viel früher.
Exzellenz an entscheidenden Patientenkontaktpunkten
Dabei handelt es sich um die Kontaktpunkte, an denen ein Patient mit Ihrer Praxis in Berührung kommen kann. Dies geschieht jedoch nicht erst mit dem ersten Anruf in Ihrer Praxis oder dem ersten Besuch, sondern meist schon sehr viel früher – und von der Praxis vollkommen unbemerkt. Dabei nehmen auch virtuelle Kontaktpunkte wie bspw. Empfehlungsportale, soziale Netzwerke und nicht zuletzt auch Ihre Praxiswebsite einen hohen Stellenwert ein.
Kontaktpunkt Internet
Man weiß inzwischen, dass Patienten sich neben der persönlichen Empfehlung (88 %) für eine Praxis auch vermehrt Bewertungen im Internet (64 %) ansehen, bevor sie eine neue Praxis auswählen (Quelle: Dt. Marketingbarometer). So beginnt Patientenneugewinnung bereits vor dem ersten Besuch in der Praxis. Positive Einträge in den relevanten Empfehlungsportalen stellen eine gute Entscheidungshilfe für noch unschlüssige Patienten dar. Auch wenn Sie selbst die Relevanz solcher Portale anzweifeln, sollten Sie zur Kenntnis nehmen, dass Patienten auch diese Art der Empfehlung in ihre Gesamtentscheidung einbinden. So wie auch Sie beim Buchen Ihres Urlaubs, dem Kauf eines neuen elektronischen Gerätes o.Ä. möglicherweise erst einmal im Netz nach Entscheidungshilfen suchen. Via Twitter, Facebook oder anderen sozialen Netzwerken posten Menschen ihre derzeitigen Befindlichkeiten. Wie so mancher ein Foto seines Frühstückstellers ins Netz stellt oder seine momentane Gefühlsverfassung der ganzen Welt mitteilt, kommentieren andere ihren eben erfolgten Zahnarztbesuch. Verlassen Patienten eine Praxis zufrieden oder sogar begeistert, wird dieses Posting sicher freundlicher ausfallen als bei nicht erfüllten Erwartungen oder gar Enttäuschungen über die Behandlung.
Ein weiterer wichtiger Patientenkontaktpunkt ist Ihre Praxiswebsite. Wie aktuell ist diese, welche der Inhalte sind reine Selbstbeweihräucherung, wie patientenorientiert stellt sich Ihre Praxis im Netz dar? Eine aktuelle Website ist mehr als eine Visitenkarte im Netz. Durch zeitgemäße Suchwörter dient sie der Auffindbarkeit der Praxis und ist aus dem Bereich der Neupatientengewinnung nicht mehr wegzudenken. Doch auch aus Nutzersicht sollte die Seite einige elementare Anforderungen erfüllen. So sollten Besucher der Seite nützliche Informationen rund um die Zähne finden und Ihre eventuelle Spezialisierung erkennen. Ihre Kontaktdaten sollten nicht erst im Impressum auffindbar sein, aktuelle Teamfotos und ein ansprechender Praxisfilm sollten die Seite abrunden. Nützliche Hinweise auf Parkmöglichkeiten, Sprechzeiten und Terminvereinbarungen sind ein absolutes Muss! So unterscheidet sich Ihre Praxis wirkungsvoll von all den anderen Praxen, deren Websites austauschbar sind, lieblos gepflegt und nicht tagesaktuell.
Kontaktpunkt Besuch in der Praxis
Der Moment, in dem der Patient seine Informationen von Empfehlungsportalen und Ihrer Website mit dem tatsächlichen Erlebnis seines Praxisbesuches abgleicht, kommt unausweichlich. Spätestens beim ersten Praxisbesuch prüft der Patient – bewusst, aber vielmehr noch unbewusst – was von Ihrem Netz-Image und der Empfehlung von Bekannten, Kollegen und Freunden auch auf die Realität zutrifft. Der erste Besuch ist der Auftakt zu einer Summe von Erlebnissen des Patienten in Ihrer Praxis. Spätestens bei einem Beratungsgespräch über Zahnersatz, bei einer Prophylaxeaufklärung oder in einem Beschwerdefall wird sich zeigen, ob Ihre Praxis in der Summe gut punkten konnte. Die Akzeptanz eines Behandlungsvorschlages, aber auch die Bereitschaft in Ihr Prophylaxeprogramm einzusteigen, ist das Ergebnis guter Erlebnisse des Patienten mit und in Ihrer Praxis!
Behavioral Branding – Ihre Mitarbeiter als Markenbotschafter einsetzen
Die Mitarbeiterin an Telefon und Rezeption wird zu einer ganz besonderen Vertreterin Ihres Praxis- Images. Um dieser anspruchsvollen Aufgabe zu entsprechen, sollten diese Mitarbeiterinnen regelmäßig ganz besonders intensiv geschult werden. Gerade dann, wenn Ihre Praxis stark nachgefragt ist, es lange Terminvorlaufzeiten gibt, wenn regelmäßig Schmerzpatienten gemanagt werden müssen, brauchen die Rezeptionsmitarbeiterinnen Feedback und die Sicherheit, auch in heiklen und stressigen Situationen angemessen reagieren zu können. Aber auch Praxen, die sich mehr Patienten wünschen und ihre Auslastung erhöhen wollen, brauchen versierte und professionell agierende Mitarbeiterinnen in allen Bereichen. Nachlässigkeiten in Umgangsformen und bei der Betreuung von Patienten können hier weitreichende Folgen haben! Gerade an die Mitarbeiterinnen von Rezeption und Verwaltung stellen anspruchsvolle Patienten hohe Anforderungen. Nur wenn diese Mitarbeiterinnen Ihre Praxisleitsätze verinnerlicht haben und diese entsprechend leben und zuverlässig in jeder Situation danach handeln, können Sie sicher sein, dass Ihre Praxis am Patientenkontaktpunkt Rezeption angemessen vertreten wird.
Mit „Behavioral Branding“ bezeichnet man die Identifikation der Mitarbeiterinnen mit der Praxisidentität und die Umsetzung der Markenidentität der Praxis. Aber nicht nur das Team an der Rezeption muss sich stark mit der Identität der Praxis verbunden fühlen, sondern auch alle anderen Mitarbeiterinnen: Die Prophylaxemitarbeiterinnen, die engen Kontakt zu den Patienten pflegen, die regelmäßig in professionelle Zahnreinigung investieren, die Assistenzmitarbeiterin, die für das Wohlbefinden des Patienten während der Behandlung ebenso wie für eine erstklassige Assistenz sorgt, ebenso wie evtl. angestellte Zahnärzte oder Assistenten. Regelmäßige Workshops sorgen dafür, dass alle zu Markenbotschaftern der Praxis werden und das Image der Praxis stetig positiv weiterentwickeln.
Wie sich Mitarbeiterzufriedenheit auf die Service- und Betreuungsqualität auswirkt
Wenn man die jährlichen Veröffentlichungen zur Mitarbeiterzufriedenheit des Gallup-Instituts aufmerksam verfolgt, so arbeiten in Deutschland lediglich 16 % aller Mitarbeiter hoch engagiert und im Sinne ihres Arbeitgebers. Diese Arbeitnehmer haben eine hohe emotionale Bindung an ihr Unternehmen, was sich auch spürbar positiv auf den Umgang mit Kunden auswirkt. Der Großteil der Arbeitnehmer (67 %) macht lediglich Dienst nach Vorschrift, die restlichen 17 % sind emotional ungebunden und haben innerlich bereits gekündigt (Quelle: Gallup Mitarbeiterindex 2013). Eine höhere Bindung der Mitarbeiter an ihre Praxis schafft besseren Service, der wiederum die Bindung des Patienten an die Praxis erhöht. Es lohnt sich, auch in Anbetracht des sich verschärfenden Fachkräftemangels auch in der Dentalbranche, in die besten Mitarbeiter zu investieren, da diese einen regen Kontakt zu Patienten pflegen. Immer mehr Zahnärzte haben dies erkannt und investieren in Schulung und Weiterbildung für ihre Mitarbeiter, insbesondere im Bereich Patientenkontaktpunkt Management.
Der Praxisknigge – das Konzept für dentale Exzellenz
„Das Erste prägt, das Letzte bleibt“. Dieses Sprichwort zeigt wie kein anderes, dass es in jedem Bereich der Praxis darauf ankommt, die Erwartungen des Patienten nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Der erste Besuch eines Patienten in der Praxis, seine Wartezeit, die erste Begegnung mit dem Behandler und die weitere Behandlungsplanung mit der Realisierung hochwertiger Versorgungskonzepte und der Einbindung in das Prophylaxekonzept der Praxis sind die Basis für eine hohe Bindung an die Praxis. Nur Mitarbeiter, die in patienten- und lösungsorientierter Kommunikation geschult sind, die ein hohes Serviceverständnis haben und denen Patientenbetreuung wirklich Spaß macht, transportieren die zahnärztliche Exzellenz der Behandler authentisch, herzlich und nachhaltig. Der Praxisknigge entwickelt mit der jeweiligen Praxis an den entscheidenden Patientenkontaktpunkten die zur Praxis passende Serviceund Betreuungsqualität. Dabei geht es nicht um überflüssigen „Schnickschnack“, sondern um eine herzliche und nachhaltig beeindruckende Praxiskultur, die auch anspruchsvollste Patienten von der Praxis überzeugt.