Praxismangement


Wenn Patienten zu Feinden werden

© Gerd Altmann/pixelio.de
© Gerd Altmann/pixelio.de

Wir bauen um! Nein, nicht was Sie denken. Nicht die Praxis, nicht die Wohnung, auch nicht unser Leben; schlicht und einfach den Bereich in der Wiener Landeszahnärztekammer, der dem „Parteienverkehr“ (im Übrigen ein entsetzliches Wort) zur Verfügung steht. Wir machen daraus einen „Hochsicherheitstrakt“. Nein, nicht ganz so sicher wie in „Stammheim“, aber doch ein kleiner gepflegter Schalterbereich, der einer Bank zur Ehre gereichen würde: Sicherheitsglas, Durchreichen, gesicherter Personalbereich und selbstverständlich eine Überfallstaste! Warum das Ganze?

Nun, weil unsere Mitarbeiter alleine im letzten Jahr beinahe in regelmäßigen Abständen von „hilfesuchenden Patienten“ im Rahmen der Arzt-Patienten-Schlichtung nicht nur verbal, sondern auch schon körperlich attackiert wurden. Die Gründe hierfür waren mannigfaltig, aber dafür immer nichtig: z.B. das Ersuchen, Formulare vollständig auszufüllen, oder der Vorwurf einer „verschleppten“ Bearbeitung (nach zwei Wochen gab es noch kein Resultat; wo doch das Schmerzensgeld schon für den anstehenden Urlaub fix eingeplant war!) oder auch, weil der Patient behauptete, nicht zu seinem „Recht“ zu kommen.

Als „Schmarotzer und Volksschädling“, sprich als langgedienter Zahnarzt, sucht man natürlich die Schuld zuallererst bei sich selbst. Wir verbesserten den Service, verkürzten die Bearbeitungszeiten, intensivierten die Betreuung, allein es änderte sich nichts an der Situation. Im Gegenteil, die Vorfälle nahmen sowohl an Intensität als auch an Zahl zu.

Wir waren ratlos! Ratlos bis zu dem Zeitpunkt, als ein zufälliges Gespräch mit Vertretern einer öffentlichen Patientenbetreuungsstelle uns klarmachte, dass wir mit diesem Problem nicht alleine dastehen. Auch bei dieser Servicestelle wurden die Mitarbeiter immer wieder angegriffen, nur mit dem Unterschied, dass die staatlichen Stellen ihren Mitarbeitern strengstens untersagt hatten, darüber in der Öffentlichkeit auch nur ein Wort zu verlieren. Logisch! Denn es kann ja nicht sein, was nicht sein darf!

Frustration oder besser gesagt die Enttäuschung über ihr eigenes Leben führt bei immer mehr unserer Mitmenschen zu irrationalen Überreaktionen. Oft ist der Grund die Erkenntnis, dass zwischen politischen Zukunftsvisionen und den falschen Versprechen von Wirtschaft und Werbung Welten liegen und nicht einmal die „ewige Jugend“ für uns möglich ist. Und da die Schuld ja nicht bei ihm selber liegen kann, begibt sich der Mensch flugs auf die Suche nach einem Schuldigen …

Nun, warum erzähle ich Ihnen das alles? Weil genau dieselben Menschen unsere Patienten sind! Als Leiter der Schlichtungsstelle der Wiener Landeszahnärztekammer beobachte ich diese Entwicklung schon seit Jahren mit wachsender Besorgnis. Mit der zunehmend höheren fachlichen Qualifikation der Kollegenschaft und dem hohen Maß an postgradueller Fortbildung sind schlechte Qualität der ärztlichen Leistungen und forensische Fehler in der Aufklärung und Dokumentation eher zur Ausnahme bei Arzt-Patienten-Schlichtungen geworden. Überproportional nahmen dagegen Auseinandersetzungen zu, deren Ursprung in unrealistischen Erwartungshaltungen bzw. anderen nicht zahnmedizinisch begründeten Problemen liegen.

Da haben wir das Schönheitsideal, dem in sklavischer Abhängigkeit nachgeeifert wird, nur weil in einschlägigen Medien Fotos von gleichaltrigen „Prominenten“ verbreitet werden, die ihre Schönheit und Jugend nicht der Natur, sondern nur dem Programm „Photoshop“ verdanken. Da haben wir die zunehmend große Zahl an Patienten, die den sorglosen Umgang mit ihrem Zahnmaterial jetzt bereuen, nun aber feststellen müssen, dass die „Staatsmedizin“ in diesem Fall dafür nicht die Kosten übernimmt. Aber auch jene Patienten, die ihr Geld lieber in Tattoos, künstliche Fingernägel oder Alufelgen investieren, entsprechende zahnärztliche Leistung aber selbstverständlich kostenlos konsumieren wollen. Wir haben auch eine stetig zunehmende Zahl an Patienten, deren Beschwerden ein neurologisch-psychosomatisches Krankheitsbild zugrunde liegt. Was also tun?

„Du musst Deinen Feind kennen, um ihn zu besiegen!“ (Sunzi)

Oder anders gesagt: „Es bedarf der Kenntnis der Ursachen, um darauf angemessen reagieren zu können.“ Eine Strategie, die unsere Haftpflichtversicherungen schon seit jeher anwenden. Ein Beispiel: Die Versicherungen teilen die Klagebereitschaft in zwei Gruppen ein:

Nach dem Beruf:

  • Pädagogen
  • Juristen
  • Journalisten
  • medizinisches Personal

Nach Personengruppen:

  • Angehörige von Kindern
  • Angehörige von alten Menschen
  • Langzeitarbeitslose

Verkneift man sich das selbstgefällige Schmunzeln, das sich bei dieser Lektüre unwillkürlich in unser Gesicht stiehlt, und bemüht die kleinen grauen Zellen, so erkennt man hier ein Spiegelbild des Frustrationspegels in unserer Bevölkerung. Zwar liegt den Beweggründen in der zweiten Gruppe auch unwidersprochen die Sorge um die Schutzbedürftigkeit von alten Menschen und Kindern zugrunde, aber aufgrund der immer knapper werdenden Zeit, die wir diesen Menschen widmen können, spielt hier auch das schlechte Gewissen, „sich nicht genug um die uns am Herzen liegenden Personen gekümmert zu haben“, eine nicht zu unterschätzende Rolle.

Als niedergelassene Zahnärzte stehen wir am unteren Ende der juristischen Nahrungskette. Vergessen Sie Begriffe wie lege artis oder Aufklärung, in der Realität werden sie uns vor juristischen Auseinandersetzungen mit unseren Patienten nicht schützen können, denn der Patient befindet sich dem Arzt gegenüber in einer „Win-Win“-Situation. Fast alle Haushalte verfügen, gekoppelt an ihre Haushaltsversicherung, über eine Rechtsschutzversicherung und weit über 70 % der hiesigen Bevölkerung sind im Angestelltenverhältnis. Das bedeutet, prozessieren kostet den Durchschnittsbürger nichts. Für ihn gibt es kein Prozessrisiko, schlimmstenfalls gibt’s halt kein Schmerzensgeld.

Bei Ihnen jedoch kommt zusätzlich zu der Möglichkeit, nicht „Recht zu bekommen“ auch die Tatsache, dass Sie jede Minute vor Gericht Geld kostet, das Sie in dieser Zeit nicht in Ihrer Praxis verdienen können. Deshalb ist die einzige realistische Strategie die Streitvermeidung!!! Ein ganz schlechter Weg ist hier Werbung in eigener Sache. Während eine gesunde, gewachsene Praxis ihre Patienten zu 80 % über Mundpropaganda akquiriert, ist es bei intensiver Werbung oft umgekehrt: Während Neupatienten, denen Sie von anderen Patienten empfohlen wurden, mit denen Sie gut harmonierten, sehr wahrscheinlich auch mit Ihnen menschlich auf einer Wellenlänge liegen, stellt sich der „erworbene“ Patient sehr oft als Kuckucksei heraus. Auch müssen Sie sich immer an den Erwartungen messen lassen, mit denen Sie gewollt oder ungewollt diesen Patienten „beworben“ haben – und das schlimmstenfalls auch später vor Gericht. Die Statistik der Schlichtungsstelle spricht hier eine klare Sprache. Unter den Kollegen mit den meisten Schlichtungen finden wir auf den vordersten Plätzen immer auch jene, die die aggressivste Werbeschiene fahren. Was also tun?

Auch wenn die goldenen Zeiten der Zahnmedizin endgültig vorbei sind, scheint das Gebot der Stunde zu sein, diese Überlegungen mit einer gesunden Portion Selbsteinschätzung, verbunden mit den wirtschaftlichen Zwängen, immer voranzustellen. Die Kunst besteht darin, schon im Vorfeld mögliche Problempatienten zu erkennen und die Schwierigkeiten, die man sich mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit bei einer Behandlung mit ihnen einhandelt, objektiv abzuwägen. Die Kunst, diese Patienten schon im Vorfeld zu erkennen – und eine Behandlung höflich, aber bestimmt zu vermeiden –, ist eine andere Geschichte!

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Dr. Thomas Francan

Bilder soweit nicht anders deklariert: Dr. Thomas Francan