Praxismangement


Professionelle Prophylaxe überzeugend anbieten

Bei der PZR ist die richtige Kommunikation mit dem Patienten wichtig. Bild: proDente
Bei der PZR ist die richtige Kommunikation mit dem Patienten wichtig. Bild: proDente

Langweilige Beratungsgespräche strapazieren den Patienten nur! Flucht und eine gewisse Abscheu vor dem nächsten Termin bestimmen sein Handeln und Denken. Mit Grausen stellt er sich vor, dass man ihn beim nächsten Kontrolltermin wieder mit derselben Leier quälen wird. Seine Entscheidung steht schnell fest: PZR – nein danke!

„Die PZR ist ein Selbstläufer. 90 Prozent unserer Patienten sind dabei“, sagen die einen Praxen, die anderen hingegen bemühen sich mit geringer Resonanz, die Patienten für diese sinnvolle Leistung zu gewinnen. Ursachen auf der einen Seite: ein auf die PZR ausgerichtetes Team, alle Mitarbeiter und auch der Chef kommunizieren wie „aus einem Mund“, sie freuen sich über den Erfolg für ihre Patienten und tragen ihre PZR-Patienten auf „Wattewölkchen“ durch die Praxis – von der Begrüßung bis hin zur Verabschiedung. Ursachen auf der anderen Seite: vage Formulierungen, kaum Unterstützung seitens des Chefs, Patientenberatung ohne individuelle Abstimmung und Zögern bei der Nennung des Preises.

Mach’s dir leicht!

Jeder Patient hat Anspruch auf die professionelle Zahnpflege. Somit gilt es, diese jedem anzubieten. Oftmals genügt schon der Satz: „Damit Sie mit Ihren eigenen Zähnen bis ins hohe Alter herzhaft zubeißen und vor allem auch lächeln können, gönnen Sie sich regelmäßig eine professionelle Reinigung Ihrer Zähne!“ Bei jedem Patienten mit Karies gehört immer der Hinweis dazu, wie dieses Desaster in Zukunft verhindert werden kann: „Der Zahn kann durch eine Füllung erhalten bleiben. Damit in Zukunft Karies keine Chance mehr bei Ihnen hat, kommen Sie regelmäßig zur PZR. Meine Mitarbeiterin schaut nach der Behandlung gleich nach einem Termin für Sie!“

Das Gefühl entscheidet!

Selbstverständlich wird die Mitarbeiterin dem Patienten vorab erläutern, was er bei dieser Leistung erwarten kann und warum es sich für ihn lohnt, Geld in die PZR zu investieren. Doch bevor Sie zum Erklärungsmarathon durchstarten, nehmen Sie sich die Zeit, ein paar persönliche Worte mit dem Patienten zu wechseln. Smalltalk ist für das Gelingen einer guten Beziehung zum Patienten der Schlüssel zum Erfolg. Gemeinsamkeiten verbinden, schaffen Vertrauen. Auf einer gleichen Wellenlänge lässt sich hervorragend kommunizieren. Eine erfolgreiche Beratung ist ohne gegenseitige Sympathie kaum möglich. Durch das Wissen um die persönlichen Belange des Patienten können Mitarbeiter beispielhafter und persönlicher argumentieren. Mitarbeitern gelingt es häufig spielend leicht, Zugang zur Wunsch- und Wertewelt der Patienten zu erhalten. Neben den gesundheitlichen Aspekten geben Sie dem Zusatznutzen (Ausstrahlung, soziale Anerkennung, Attraktivität ...) Raum in Ihren Gesprächen. Der Erfolg ist auf Ihrer Seite, denn Kaufentscheidungen werden zu 95 Prozent aus dem Gefühl heraus getroffen. Zahnärzte hingegen appellieren bei ihren Beratungsgesprächen zu 95 Prozent an den Verstand des Patienten ...

Kompetenz ausstrahlen, Sicherheit vermitteln

Übergibt der Arzt den PZR-Beratungspart an eine Mitarbeiterin, sollte er sie dem Patienten mit Namen und Qualifikation vorstellen. Das kann mithilfe der Praxisbroschüre oder an der Patienteninformationswand geschehen; die persönliche Vorstellung ist jedoch unersetzlich: „Das ist Brigitte Neumann, mein Prophylaxe-Profi. Sie ist speziell ausgebildet und wird von allen Patienten aufgrund ihres Wissens sehr geschätzt. Bei ihr sind Sie in den besten Händen!“ Fortbildungszertifikate, deutlich sichtbar in der Praxis platziert, verdeutlichen die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter.

„Sesam öffne dich!“

Loben Sie stets den Patienten, dass er etwas für den Erhalt seiner Zahngesundheit und seines Lächelns tun möchte. Damit Sie ihm aber keine „alten Kamellen“ erzählen, fragen Sie, bevor Sie loslegen: „Was wissen Sie bereits über die professionelle Zahnreinigung?“ Fragen Sie niemals: „Haben Sie schon einmal eine professionelle Zahnreinigung gehabt?“ Das „Ja“ oder „Nein“ Ihres Patienten bringt Sie kommunikativ nicht weiter. Bedrohlichen Charakter hätte dagegen Ihre Ankündigung: „Ich werde Ihnen jetzt erklären, was die PZR für Vorteile für Sie hat.“

„Wenn Sie möchten, informiere ich Sie gerne über den Ablauf der professionellen Zahnreinigung, die Kosten und die Vorteile für Sie. Darf ich?“ Die freundliche Frage ist das „Sesam öffne dich“ zum Gehör des Patienten. Alles andere verschließt. Nach dem zustimmenden „Ja“ kann es losgehen. Die Woge der Begeisterung aufseiten der Beraterin erzeugt dann manches Mal einen Wortschwall, der nun nichts mehr mit einem Beratungsgespräch gemein hat, sie hält einen Monolog. Nichts ist langweiliger als das. Die „Krönung“ sind dann zum Abschluss die zwei Todesfragen der Kommunikation „Haben Sie alles verstanden?“ und „Haben Sie noch Fragen?“ Damit würden Sie sich vollends ins kommunikative Aus navigieren. Offene Fragen „öffnen“ – geschlossene Fragen „schließen“. Stellen Sie Ihre Kommunikation sofort dahingehend um, dass Sie auf geschlossene Fragen verzichten und vorwiegend offene Fragen (W-Fragen) stellen. Hören Sie auch gut zu. Je mehr Sie von den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Patienten wissen, umso leichter, weil individueller und damit effektiver, können Sie beraten. Wir haben zwei Ohren, aber nur einen Mund, damit wir mehr zuhören als reden! Ein Motto, das sich jede Beratungsfachkraft zu Herzen nehmen sollte – übrigens auch nicht wenige Zahnärzte.

Der Preis ist heiß!?

„Nun ja, das Beraten funktioniert ja recht gut – bis man auf den Preis zu sprechen kommt. Wenn alles nichts kosten würde, wären die Patienten immer zu einem sofortigen ‚Ja, ich will‘ bereit“, hört man aus den Zahnarztpraxen. Doch wo liegt tatsächlich das Problem – beim Patienten oder beim Berater? Letzterer ist oftmals derjenige, der aus der neutralen Preisinformation durch seine Körpersprache, Wortwahl und Betonung eine erfreuliche oder bedrohliche Bedeutung für den Gesprächpartner werden lässt. In erster Linie vermittelt er das, was er selbst darüber denkt. Halten Sie einen Preis selbst für viel zu hoch, bringen Sie das unwillkürlich zum Ausdruck. Nicht selten ist Ihr Patient geneigt, Ihre Einstellung für sich selbst zu übernehmen. Darum prüfen Sie zunächst sich selbst, ob Sie tatsächlich aus ganzem Herzen hinter der Leistung und dem damit verbundenem Preis stehen. Sind Sie nicht selbst von der Leistung überzeugt, können Sie auch andere Menschen nicht überzeugen! Bauen Sie den Preis in die Mitte des Gesprächs ein. Falls Sie damit bis zum Ende warten, heißt es gar: „Das dicke Ende kommt zum Schluss.“ Der Schluss sollte den guten Nachrichten für Ihren Patienten vorbehalten sein. Sprechen Sie mit Ihrem schönsten Lächeln über die positiven Ergebnisse der PZR und fragen Sie ganz charmant: „Wann möchten Sie beginnen?“

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Karin Namianowski

Bilder soweit nicht anders deklariert: Karin Namianowski


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