Praxismangement

Sollten Zahnärzte Fans haben?

Keine Angst vor neuen Medien

20.05.2014

© David C. Dresbach/pixelio.de
© David C. Dresbach/pixelio.de

Dienstleistungen, wie sie auch in Zahnarztpraxen erbracht werden, kann man nicht anfassen, umso schwieriger ist es, sie zu bewerben. Vertrauen steht im Vordergrund, doch dieses muss man sich erst verdienen. Zahnärzte unterliegen allen Anforderungen des Wettbewerbs. Je intensiver das Wettbewerbsumfeld, mit anderen Worten, je mehr Kollegen in Ihrer unmittelbaren Umgebung tätig sind, desto wichtiger ist es, nach außen wahrnehmbare Akzente zu setzen.

Wir leben in einer schnelllebigen Zeit und lassen uns täglich über die unterschiedlichsten Medien auf den neuesten Stand bringen. Vielfach geschieht das über das Internet oder soziale Netzwerke, aber auch klassische Nachrichtenmagazine haben noch nicht ausgedient. Kein Wunder, dass sich auch das Verhalten der Patienten verändert hat. Sie erwarten beste Leistung, beste Qualität und besten Service. Unbedingte Treue gegenüber einer Praxis, vor allem wenn man sich schlecht behandelt fühlt, ist out.

Zahnarztpraxen werden auch in Zukunft keine Mangelware sein, betrachtet man die demografische Entwicklung, die Patienten dagegen allmählich schon. Was kann man tun, um auch in Zukunft erfolgreich praktizieren zu können?

Gestalten Sie Ihren Erfolg aktiv mit

Praxisschild und Briefbögen reichen heute nicht mehr aus, um als Praxis auf sich aufmerksam zu machen und Patienten zu gewinnen. Immer mehr Menschen halten sich täglich mehrmals im Internet auf – und das über alle Altersstufen hinweg. Bereits jeder zweite Haushalt hat Zugang zum Internet. Schon 2010 stellte Prof. Riegl in seiner Image-Studie fest, dass 96 % der befragten Patienten eine Website ihres Zahnarztes erwarten. Auch wenn dem Internetauftritt größtenteils die Funktion eines Informationsverstärkers zukommt, ist es jeder Praxis anzuraten, eine Website einzurichten. Insbesondere im Hinblick auf die Akquise neuer Patienten ist eine Präsenz im World Wide Web unerlässlich.

Sie haben bereits eine Website? Sie haben noch keinen Patienten darüber gewinnen können? Dann sollten Sie sich fragen, ob

  • Ihre Website bereits antiquiert ist, weil vor zehn Jahren erstellt und seither nie mehr verändert?
  • die Navigation benutzerfreundlich, einfach und übersichtlich ist?
  • Sie überhaupt auf Google gelistet sind?
  • Sie mithilfe von Suchmaschinen gefunden werden können?
  • Ihre Website rechtliche Mängel aufweist?

Patientenakquise kann nur dann funktionieren, wenn Sie Ihrer Website die gleiche Bedeutung zukommen lassen wie Praxiskonzept, Ambiente und Logo. Von den Neupatienten kommen ca. 70 % auf Empfehlung und 30 % über das Internet. Wer gut in der Suchmaschine platziert ist, hat Vorteile. Viele Zahnärzte aus Städten mit über 80.000 Einwohnern bestätigen inzwischen sogar, dass sie die meisten Patienten über das Internet gewinnen. Grund genug, sich auch mit diesem Thema einmal näher zu befassen.

Social Media – aber wie?

„Die höchsten Kosten bei Social Media entstehen deshalb, weil man es nicht nutzt.“ (Prof. Hendrik Speck)

Nach Jahren der Spielerei ist das Internet erwachsen geworden und hat sich zu einem Leitmedium entwickelt. So sieht man sich Fernsehserien nicht mehr im Fernsehen, sondern über Internet an, chattet mit Freunden oder kommuniziert über Social Media. Selbst die großen Markenhersteller haben die Möglichkeiten des Online-Marketings erkannt. Fragt man nach deren Zielen, werden beispielsweise folgende genannt:

  • Bekanntheit des Unternehmens steigern
  • Aufbau eines positiven Images
  • Verbesserung der Kundenbindung
  • Neukundengewinnung

Ziele, die auch einer Zahnarztpraxis gut zu Gesicht stehen. Die Fragen sind nur „wie geht das?“, „was geht überhaupt“ und „was macht für Zahnärzte Sinn“? Den meisten Zahnärzten sind diese sogenannten neuen Medien noch suspekt. Viele Unsicherheiten wegen Funktionsweise und Umgang mit diesen Medien sorgen für Zurückhaltung. Zahnärzte, die sich bereits damit vertraut gemacht haben, berichten jedoch zunehmend, dass neue Patienten vor allem über soziale Medien gewonnen werden.

Das derzeit nutzerstärkste Social Network ist Facebook mit einer beeindruckenden Erfolgsgeschichte. 88 % der Weltbevölkerung kennen dieses Medium, 700 Mio. weltweit nutzen es bereits, davon 20 Mio. allein in Deutschland (Quelle: Ratgeber für Zahnärzte). Studien belegen, dass die Aussagen anderer Patienten vertrauenswürdiger erscheinen als eine Printwerbung in einer Lokalzeitung. Eine persönliche Empfehlung ist somit höher einzustufen als eine gezielt gesteuerte Werbebotschaft.

Worauf ist zu achten?

Die gesetzlichen Regelungen, die für Websites gelten, gelten natürlich auch für eine Facebook-Seite. Inhalte und Themen unterliegen den Vorgaben des ärztlichen Berufsrechts und des Heilmittelwerbegesetzes, auch ein Impressum sollte nicht vergessen werden. Ist es gar nicht oder unvollständig vorhanden, drohen Abmahnungen.

Geschäftsmäßige Freundeprofile sind nicht erlaubt – und das nicht nur aus juristischer Sicht. Auch Facebook verbietet die Nutzung persönlicher Profile zur Unternehmensdarstellung. Sie müssen eine Unternehmensseite einrichten, auf der die Patienten dann den berühmten „Gefällt-mir“-Button anklicken können. Auch die Veröffentlichung persönlicher Daten ist ein No-go.

Wie funktioniert’s?

Der Aufbau einer Facebook-Seite muss gut vorbereitet sein. Der Inhalt ist abhängig von Ihren Zielen, die Sie mit dem Profil erreichen wollen: Soll die Praxis nur vorgestellt werden? Wird ein konkretes Image angestrebt? Sollen neue Patienten angesprochen werden? Wollen Sie Ihren Expertenstatus festigen?

Wichtige Voraussetzung ist eine Praxis-Website. Ihre Facebook-Seite kann auf diesen Inhalten aufbauen oder diese sinnvoll ergänzen. Außerdem kann eine Facebook-Seite die Auffindbarkeit der Praxis-Website in den wichtigsten Suchmaschinen erhöhen. In Facebook ist auch eine E-Mail-Funktion enthalten, die einfacher zu bedienen ist als herkömmliche. Besonders junge Menschen kommunizieren am liebsten direkt – ohne dass die anderen Freunde mitlesen können – ebenfalls über Facebook.

Im Unterschied zur privaten Facebook-Seite können andere Facebook-Nutzer nicht Freunde Ihrer Praxis werden, sondern Fans. Als solche bleiben sie anonym. Wird jedoch ein Patient Fan Ihrer Praxis, erfahren dies auch seine Freunde. Diese bekommen einen Link zu Ihrer Seite und können sich über Ihre Praxis informieren. Es können auch direkt Empfehlungen ausgesprochen werden. Und das ist nicht zu unterschätzen, denn 70 % der Patienten kommen aufgrund von Empfehlungen in eine neue Praxis.

Verfassen (Posten) Sie kurze und informative Artikel, die Ihre Fachrichtung betreffen in patientenverständlicher Sprache. Sie können jedoch auch Verlinkungen unterbringen, indem Sie auf interessante Artikel zu Gesundheit und Medizin verweisen. Auf diese Weise erhöhen Sie den viralen Effekt. Auch Bilder und Videos auf YouTube eignen sich dafür.

Wer A sagt, muss auch B sagen!

Ist die Seite online, bedarf sie einer permanenten Betreuung. Eine Mitarbeiterin, die sich mit dem Regelwerk auskennt, sollte regelmäßig Inhalte einstellen, auf Pinnwandeinträge und Kommentare reagieren dürfen. Es reicht, wenn zweimal täglich nachgesehen wird, ob es Fragen über Facebook gibt. Soziale Netzwerke leben vom regen Austausch, stellen Sie also sicher, dass entsprechende personelle Ressourcen vorhanden sind.

Ein Unternehmensprofil ist übrigens kostenfrei. Die Registrierung als lokales Unternehmen erfolgt auf www.facebook.de. Die weitere Vorgehensweise ist dort beschrieben. Wenn Sie sich nicht selbst an die Materie wagen wollen, helfen Ihnen Agenturen gerne bei Gestaltung und Design.

Tipp: Wie bei allen anderen Informationsmaterialien Ihrer Praxis ist auch hier darauf zu achten, dass Ihre Facebook-Seite inhaltlich und gestalterisch ins Gesamtkonzept passt und sich dadurch ein Wiedererkennungseffekt ergibt. Aber: Betrachten Sie Ihre Facebook-Seite auch so kritisch, wie Ihre Praxis-Website. Was einmal im Netz ist, kann nicht mehr ohne Weiteres gelöscht werden.

Seniorbook

Wer sich besonders der Altersgruppe 50+ widmet, wird sich freuen, dass es für diese attraktive Zielgruppe inzwischen ein spezielles soziales Netzwerk „Seniorbook“ gibt. Es existiert seit Oktober 2012 und erfreut sich täglich 200–300 neuer Mitglieder. Auch diese sogenannten Best-Ager setzen sich mit modernen Medien auseinander, sind an Social Media interessiert und mehrmals täglich im Internet anzutreffen. Wer sich konsequent mit seiner Zielgruppe auseinandersetzt, sollte sich auch über diesen Kanal präsentieren.

Seniorbook bietet seinen Mitgliedern die Möglichkeit, sich zu vernetzen, lokale News auszutauschen und vor allen Dingen selbst zum Blogger zu werden. Das Design zeichnet sich durch eine hohe Benutzerfreundlichkeit aus, ist einfach und übersichtlich gehalten. Datenschutz und Privatsphäre haben eine hohe Priorität. Im Unterschied zu Facebook gibt der Nutzer nur so viel über sich preis, wie er möchte. Und Seniorbook greift auch auf die herkömmlichen Netzwerke zurück und lehnt diese keineswegs ab.

Unter Z wie Zahnarzt können Beiträge von Nutzern und Unternehmen eingestellt werden. So finden sich dort beispielsweise Erlebnisse mit einem Straßenzahnarzt in Indien, Informationen „Gesund im Mund“, „So geht Zahnpflege heute“ bis hin zum „Erfolgsmodell Zahnarzt-Zweitmeinung“ sowie der „Zahnarzt-Notdienst im Internet“, eingestellt von der Kassenzahnärztlichen Vereinigung Bayern. Darüber hinaus können Projekte, Veranstaltungen und Fotowände bestückt werden.

Fazit

Sollten Zahnärzte Fans haben – JA! Social Media ist auf dem Vormarsch und durchaus ein gutes Medium zur Patientenneugewinnung und Patientenbindung. Ein Muss ist es selbstverständlich nicht, aber ein geeignetes Marketinginstrumentarium, das man nicht außer Acht lassen sollte. Früher oder später werden soziale Netzwerke die gute alte und bewährte „Mund-zu-Mund-Propaganda“ ablösen, da dies übers Netz schneller und gezielter geht. Allerdings sollten Sie eine Seite in einem sozialen Netzwerk nur dann einrichten, wenn Sie Zeit und Lust haben, diese auch permanent zu aktualisieren – am besten zwei- bis dreimal wöchentlich. Sie können diese Aktualisierungen auch fremdvergeben, müssen dafür allerdings einen monatlichen Betrag zur Verfügung stellen, der je nach Aufwand berechnet wird.

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Christa Maurer

Bilder soweit nicht anders deklariert: Christa Maurer