Praxismangement


Der informierte Patient: Chance oder Albtraum?

© Gerd Altmann/pixelio.de
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Die Zahl der Internetnutzer wächst ständig und es gibt kein Sachgebiet, über das Patienten sich nicht informieren können, so auch vor dem Zahnarztbesuch. Für alles gibt es dort Auskunft: Zahntaschen, Karies und Parodontose sind häufige Suchwörter. Online wimmelt es von sehr persönlichen Meinungen und ausführlichen, manchmal auch widersprüchlichen Informationen. Man kann sich kaum vorstellen, was z.B. alles unter „Zahnprothese“ zu finden ist! Patienten können sich im Netz auch untereinander austauschen und ihre Erfahrungen online stellen. Somit ist die Generation der „Online-Patienten“ entstanden.

Oft müssen Sie dem Patienten mit viel Fingerspitzengefühl klarmachen, dass seine Recherchen im Internet interessant sind, aber in seinem Fall nicht zutreffend. Seine persönliche Meinung werden Sie anerkennen müssen, geht es aber um Fakten, müssen Sie korrigierend eingreifen. Der direkte Widerspruch „das ist aber falsch“ überrascht und enttäuscht den Patienten, er fühlt sich kritisiert, auch wenn das nicht Ihre Absicht ist.

Besser ist es, von Ihrer Erfahrung und der ganz individuellen Situation des Betreffenden zu sprechen: „Nach unserer Erfahrung kommt für Sie nur XY infrage“. Achten Sie vor allem auf die Wir-Form, denn sie ist wirksamer als die Ich-Form, die als Einzelmeinung gewertet wird und „angreifbar“ sein könnte. Auch die unpersönliche Ausdrucksweise ist zu empfehlen: „Man kann XY so beurteilen, aber auch so“. Im Gegensatz zur Ich- oder der Sie-Form drücken Sie mit der „Man-Form“ allgemeine Erfahrungen und Grundsätze aus.

Gelassenheit nicht verlieren

Wie schnell verliert man die Gelassenheit, wenn ein Patient plötzlich mitredet, eine eigene Meinung hat. Man fühlt sich korrigiert und ärgert sich rasch. Je früher Sie diese kritische Situation erkennen, desto wirksamer können Sie gegensteuern. Hat sich der Ärger erst breit gemacht, reagiert man falsch. Schließlich sollte der Patient von der richtigen Behandlung überzeugt werden. Für die Behandlung unwesentliche Bemerkungen kann man sozusagen überhören, man muss nicht zu allem Stellung nehmen! Es gibt aber auch Patienten, die beharrlich auf ihrer Meinung bestehen und Sie so aus der Reserve locken, dass Sie sich äußern müssen. Zeigen Sie immer Verständnis für Patienten, die sich vorinformiert haben, denn auch Sie informieren sich als Kunde im Netz und haben dann schon eine mehr oder weniger feste Meinung, die Sie sich nicht so schnell ausreden lassen. Wenn der Patient schroff und schulmeisterhaft korrigiert wird, besteht die Gefahr, dass er sein Gesicht verliert. Nicht immer ist die Patientenbeziehung so stabil, dass eine Korrektur spurenlos bleibt.

Patienten, die mitreden, sind nicht arrogant, sie zweifeln auch nicht die Meinung des Zahnarztes an und sollten nicht sofort als Besserwisser eingestuft werden. Ihre Fragen resultieren auch aus der Unsicherheit durch die vielen Vorinformationen.

Die positive Unterstellung

Korrigieren Sie ganz vorsichtig mit der Methode der „positiven Unterstellung“. Dann beginnt der Satz am besten so: „Wie Ihnen sicher bekannt ist …“. Sie erkennen die Meinung des Patienten an, bewerten sie nicht sofort negativ, geben ihm zunächst recht. Anschließend erklären Sie ihm Ihre Meinung über die optimale Therapie. Auch in den unzutreffenden Aussagen eines Patienten stecken manchmal Wahrheiten. Das kann man als „Ausgleich“ nutzen: Jedes Mal, wenn Sie ihn korrigieren, sagen Sie als Ausgleich etwas, das er vorher richtig gesagt hat. Die „1:1-Regel“ besagt, dass auf eine Korrektur der Patientenmeinung eine Bestätigung folgt. So wird die Korrektur für ihn leicht verdaulich und nicht belehrend. Unter dieser Voraussetzung ist er bereit, sich überzeugen zu lassen, und korrigiert selbst seine Meinung – das Beste, was Ihnen passieren kann.

Patienten fühlen sich schnell kritisiert, wenn man ihnen widerspricht. Wer Widerspruch vermeiden will, wendet die „Ja-aber-Methode“ an, bei der im ersten Satzteil dem Patienten recht gegeben wird und im zweiten die fachlich korrekte Aussage folgt. Beratung wird schnell zur Bevormundung, wenn man keine Antenne hat für schwierige Typen, die ihre Informationen mehr und mehr aus dem Internet holen. Man muss aber auch mit Fingerspitzengefühl erkennen, wann ein Patient eine teure Therapie aus Kostengründen nicht annehmen will oder kann. Bei jeder Information des Zahnarztes fragt er sich: Was habe ich davon? Wo kann ich Kosten sparen?

Sprachkompetenz zeigen

Bevor Sie Ihre Erfahrung und Kompetenz zeigen, stellen Sie dem Patienten erst mal die Frage „Wie kommen Sie darauf?“. Sie sollten seine Internet-Informationen nicht abwerten oder anzweifeln. Stellen Sie ihn vor die Alternative: Die Behandlung A oder B? Informieren Sie ihn über die Konsequenzen jeder Lösung. Wenn er zögert, beginnt er, Ihre Vorschläge zu überdenken, und am Ende hört er mehr auf Sie als auf seine Informationen aus dem Netz.

Bei aller Höflichkeit werden Sie sich bei hartnäckigen Patienten auch durchsetzen müssen. Und das geht besser mit der Wirklichkeitsform als mit dem Konjunktiv: „Ich würde meinen …, Es wäre besser …, Ich könnte vorschlagen ...“. Solche Aussagen wirken nicht überzeugend. Sprechen Sie besser in der Wirklichkeitsform: „Ich meine …, Es ist besser …, Ich schlage vor …“. Auch hier kann das „Ich“ durch ein „Wir“ ersetzt werden. Auch die Formulierungen „vielleicht, eventuell, möglicherweise“ müssen aus Ihrem Vokabular gestrichen werden. Nur mit überzeugender Rhetorik können Sie einen durchs Internet vorinformierten Patienten von Ihrer Meinung überzeugen.

Der Patiententyp „Besserwisser“

Es gibt Menschen, die grundsätzlich alles besser wissen und ein starkes Bedürfnis nach Anerkennung und Dominanz haben. Sie wollen ihr Wissen zeigen und suchen Bestätigung. Sie können diesen „Besserwisser“ ins offene Messer laufen lassen, indem Sie ihm eine Frage stellen, die ihn dann doch überfordert. Allerdings: Wird er auf diese Weise bloßgestellt, reagiert er nachtragend und sinnt auf „Rache“. Diese Methode ist deshalb nur selten empfehlenswert. Erst wenn das Bedürfnis dieses Patienten nach Anerkennung befriedigt wurde, ist er bereit, zuzuhören.

In einer guten Patientenbeziehung wird es für den Zahnarzt kein Problem sein, für seine Meinung Zustimmung zu finden. Es kommt eindeutig auf das Vertrauensverhältnis an, das man sich aber erst einmal erwerben muss. Gerade bei neuen Patienten sollte die „Chemie“ stimmen, die bei unterschiedlichen Meinungen rasch gefährdet ist. Patienten spüren nämlich sehr fein die Voreingenommenheit des Zahnarztes, der sich über ihr Halbwissen ärgert. Es darf nicht darum gehen, dem Patienten etwas zu beweisen, sondern ihn zu überzeugen. Es kommt nicht darauf an, wer das letzte Wort hat. Die Beratung darf nicht zur Bevormundung führen. Es hilft Ihnen nicht, wenn ein Patient Ihre Behandlungsvorschläge nur zum Schein akzeptiert und später wieder auf seiner Meinung besteht oder eine Kollegenpraxis aufsucht und sich dort durchzusetzen versucht. Erfolg hat der Zahnarzt, wenn er neben seiner Therapie auch als Mensch Anerkennung findet. Vertrauen hängt immer mit Sympathie zusammen.

Erkennen Sie das Problem:

  • Bei allen Vorschlägen will der Patient mit entscheiden.
  • Es gibt so viele Sichtweisen, wie es Lösungen gibt.
  • Meinungen von Arzt und Patient weichen voneinander ab.
  • Meinungen sind zunächst subjektiv.
  • Keine Meinung kann den anderen sofort überzeugen.

Lösen Sie das Problem:

  • Argumente des Zahnarztes sollten aus der Sicht des Patienten kommen.
  • Für die Suche nach Lösungsmöglichkeiten braucht man Geduld.
  • Die Bewertung der Lösungsmöglichkeiten beweist die Fachkompetenz.
  • Bei der Entscheidung für eine Lösung geht es auch um Vertrauen.
  • Ob es die richtige Lösung ist, zeigt sich nach der Behandlung.

Zahnärzte haben nichts gegen vorinformierte Patienten. Sie werden möglicherweise die nötigen Maßnahmen besser verstehen und die Vorschläge eher begreifen. Das spart Zeit im Aufklärungsgespräch. Die meisten der durch das Internet informierten Patienten sind aber kritischer geworden – sie reden mit und möchten über die Behandlung selbst entscheiden. Ebenso gibt es auch Patienten, die sich direkt nach dem Praxisbesuch im Netz informieren. Das kann nachträglich verunsichern, weil die dabei auftauchenden Fragen erst beim nächsten Praxisbesuch besprochen werden können. Im Idealfall stimmen die Angaben im Internet mit denen des Arztes überein, der Patient erfährt also eine Bestätigung. Nutzen Sie diese Gespräche dann unbedingt auch für die Aufklärung über die Glaubwürdigkeit von Internetforen!

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Dipl.-Betriebswirt Rolf Leicher

Bilder soweit nicht anders deklariert: Dipl.-Betriebswirt Rolf Leicher


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