Kommunikation in der Prophylaxesitzung

Die Behandler-Patienten-Dynamik ist in mancher Hinsicht mit dem Tangotanzen vergleichbar. Denn: Tango ist eine soziale Kunst, ein Paartanz, bei dem eine Person führt und die andere sich eingeladen fühlt, sich führen zu lassen. Es geht dabei um einen Dialog, d.h. um ein abgestimmtes Miteinander in einem bestimmten Takt. Das Ziel besteht darin, einen gemeinsamen Rhythmus zu finden. Dabei ist die Rollenverteilung in der Prophylaxesitzung eindeutig: Die Dentalhygienikerin führt und ihr obliegt die Prozessverantwortung, während der Patient eingeladen ist, sie zu begleiten. 

Wie entstehen Herausforderungen?

Dieser Prozess kann für beide Seite schwierig sein. Herausforderungen entstehen, wenn die Wahrnehmung einer Situation nicht mit der eigenen Erwartung übereinstimmt. Die persönliche Bewertung einer gegebenen Situation, also der Ist-Zustand, und die Erwartung an die Situation, der Soll-Zustand, weichen voneinander ab. Täglich erleben wir diese Situationen.

Erleichterung stellt sich unter Umständen ein, wenn wir erkennen, dass wir die Situation beeinflussen können und das Gewünschte so doch noch erreichbar ist. Dann können unsere Nerven entspannen und die Stressreaktion flacht ab. Sind wir hingegen überzeugt, nur einen geringen oder gar keinen Einfluss auf die Situation zu haben, wächst die wahrgenommene Herausforderung zu einem massiven Konflikt. Das Stressniveau steigt an. Für Patienten wie für Behandler kann eine Prophylaxesitzung im ungünstigen Fall zu einer Herausforderung werden.

Die eigenen Triggerpunkte kennen

Damit der Aufbau der Patientenbeziehung gelingt, bedarf es einer ausgeglichenen persönlichen Grundhaltung. Damit diese auch in herausfordernden Situationen erhalten bleibt, ist die Kenntnis über die eigenen Stolpersteine, auch Triggerpunkte genannt, eine gute Grundlage. Welche Umstände, Kommentare, Verhaltensweisen von Patienten verärgern uns bzw. bringen uns aus dem Gleichgewicht? Eine kleine Übung: Schreiben Sie Ihre Triggerpunkte für sich auf. Denn nur, wenn man diese kennt, kann man eine schwierige Situation bewusst im eigenen Sinne gestalten und ein Vermeidungs- bzw. Angriffsverhalten verändern. 

Beziehungsaufbau beginnt beim Selbst 

Die eigene Person ist die einzige Person, auf die wir direkten Einfluss haben. Damit man handlungs- und wirkstark bleibt, sollte man sich täglich auch um das eigene Wohlbefinden kümmern. Eine wertvolle Grundhaltung, im Sinne eines „Ich bin okay“, ist hierfür eine starke Basis. Wie gut diese Grundhaltung verankert ist, erfährt man immer dann, wenn kritische Situationen entstehen. Insbesondere wenn Ungerechtigkeit, unangemessenes Verhalten erlebt wird oder ein Ziel nicht erreichbar erscheint, meldet sich ein Selbstbild, dass mit einem „Ich-bin-nicht-okay“-Erleben einhergeht.

Meist hängen an derartigen Überzeugungen auch Glaubenssätze, wie: „Das kannst Du einfach nicht!“, „Du bist unaufmerksam!“. Gibt es solche Situationen, in denen Sie sich schlecht und unzulänglich fühlen? Falls ja, schreiben Sie auch diese einmal auf. Eine Übung zur Festigung der eigenen Wertschätzung besteht darin, positive, Aussagen hinzuzufügen, mit denen Kontrapunkte gesetzt werden können, wie „Ich bin okay!“, „Ich kann das!“ oder „Jeden Tag werde ich dies ein bisschen besser können, wenn ich weiter übe.“

Beziehung zum Patienten

Echtes Interesse am Patienten zeigt sich darin, dass wir ihn als Menschen in seinem Erleben, in seiner Welt mit seinen Wünschen und Unsicherheiten wahrnehmen und seine zahnmedizinischen Ziele kennenlernen möchten. Die Haltung „Ich-bin-okay“ wird in der Patientenbeziehung mit einer toleranten Haltung dem anderen gegenüber, im Sinne eines „Du-bist-okay“, ergänzt.

Zu Beginn der Beziehung zwischen Behandlerin und Patient steht der Aufbau von Vertrauen und Vermittlung von Sicherheit; erst im Anschluss sollten Sachthemen angesprochen und Informationen ausgetauscht werden. Für einen gelingenden Aufbau einer Beziehung achten Sie auf einen angemessenen körperlichen Abstand. Die Körpersprache des Patienten zu spiegeln unterstützt die Beziehungsgestaltung ebenso wie Gemeinsamkeiten aufzugreifen, aktiv zuzuhören und offene Fragen zu stellen. 

Wenn eine Vertrauensebene aufgebaut ist, können die Ziele des Patienten erfragt werden. Die Frage „Wie geht es Ihnen?“ sollte am Anfang (und Ende) jeder Behandlung stehen, gefolgt von: „Gibt es heute etwas, auf das ich besonders achten soll?“. Kommt ein Patient zum ersten Mal, bietet es sich an, sich nach seinen Vorerfahrungen zu erkundigen. Was hat er in der Vergangenheit beim Zahnarzt und in der Mundhygiene erlebt? Kritische Vorerfahrungen sind eine starke Einladung für die Behandlerin, Empathie angesichts vergangener Erlebnisse zu zeigen. Sie erhalten wertvolle Informationen, falls ein Patient offen über seine Erlebnisse erzählt.

Sie können Wertschätzung für seine Stärke und seinen Mut ausdrücken, wenn der Patient trotz negativer Erfahrungen zur Behandlung kommt und damit sein Interesse an der eigenen Gesundheit bekundet. Manche dieser Patienten beruhigt ein Gefühl von Kontrolle; solchen Menschen kann man eine „Kontrollaufgabe“ übertragen. Zum Beispiel die Anweisung: „Verfolgen Sie bitte ganz genau, wie die heutige Behandlungsweise von Ihren Vorerfahrungen abweicht. Sollte etwas nicht Erwünschtes eintreten, heben Sie bitte die Hand. Dann werde ich sofort darauf reagieren. Bin sehr gespannt, was Sie mir im Anschluss sagen werden.“

Zur Aufklärung des Patienten sollte kurz auf die gegenwärtige Situation eingegangen und dargestellt werden, welche Konsequenzen folgen, wenn sich keine Änderung einstellt. Im Anschluss ist ein ausführlicherer Blick auf eine wünschenswerte künftige Situation zielführend. Dazu empfiehlt es sich, in einfacher Sprache zu formulieren und Anschauungsmaterial zur Demonstration zu nutzen. Das Gesagte anhand von Illustrationen nachvollziehen zu können, erleichtert die Aufnahme der Informationen, ganz besonders in Stresssituationen.

Angstpatienten beruhigen, Schmerztoleranz beachten

Plagen den Patienten Ängste und Schmerzen, müssen wir reagieren und empathisch auf ihn eingehen. Hat ein Patient Angst, benötigt er Sicherheit und eventuell eine Entspannungshilfe. Was ist zu tun? Hilfreich ist eine zugewandte Körperhaltung, wie auch eine souveräne und professionelle Haltung, da diese das Gefühl von Sicherheit stärkt. Die Behandlerin sollte demonstrieren, dass sie genau weiß, was zu tun ist. Sie sollte erfragen, was der Patient befürchtet und welche Hoffnungen er hat. Entspannung entsteht besonders durch Pausen oder Annehmlichkeiten, wie ein Balsam für die Lippen, eine Nackenstütze, aufrechtes Sitzen in der Pause, eventuell (wenn es akzeptabel erscheint) das Auflegen einer Hand auf Schulter oder Unterarm oder gemeinsames tiefes Atmen. Erfragen Sie bei Angstpatienten, ob es etwas gibt, das in der Vergangenheit geholfen hat.

Alle Patienten wünschen sich eine angenehme, schmerzfreie Behandlung. Doch falls dies aufgrund der Umstände nicht möglich ist, empfiehlt es sich, die Grenzen des Patienten unbedingt zu wahren. Wenn der Patient zu verstehen gibt, dass er Schmerzen empfindet, sollte die Behandlung sofort unterbrochen und emphatisch reagiert werden. Nicht verhandeln! Die Behandlerin stärkt das Gefühl von Handlungsfreiheit und Selbstbestimmtheit seitens des Patienten, indem sie die Weiterbehandlung mit dem Patienten gemeinsam abstimmt und ihm ergänzende Maßnahmen zur Schmerzlinderung anbietet.

Erleichterung geben können u.U. Lachgas, Hypnose, Narkose, Visualisierungs- und Entspannungstechniken. Die Behandlung kann auch unterteilt werden: an einem Termin die supragingivale Reinigung, zum nächsten Termin die subgingivale Reinigung durchführen oder an einem Termin den Oberkiefer und am nächsten den Unterkiefer behandeln. So wird die Schmerztoleranz des Patienten nicht überschritten und die Behandlung kann effektiver durchgeführt werden.

Gewappnet sein gegenüber herausforderndem Patientenverhalten

Ist das Verhalten, die Wort- und Tonwahl des Patienten fordernd, gilt es zunächst, die eigenen Emotionen zu bremsen. In manchen Situationen kein einfaches Unterfangen. In diesen Situationen ist die Kenntnis der persönlichen Triggerpunkte besonders hilfreich. Ist die Kritik angemessen, gilt es diese anzunehmen und dem Patienten zu versichern, dass man künftig darauf achten werde. Ist der Ton vehement oder die Wortwahl des Patienten überspitzt, hat es sich bewährt, die Offenheit des Patienten anzuerkennen, verbunden mit dem Hinweis, dass man sich über eine höflichere Form der Mitteilung freuen würde.

Falls die Kommunikationskultur des Patienten insgesamt negativ geprägt ist und Anspielungen, provozierende Kommentare, Schuldzuweisungen, dauerhafte Kritik zum Repertoire gehören, kann man diese Äußerungen einerseits „ins Leere laufen“ lassen. Ignorieren von Unerfreulichem und gleichzeitig Unwichtigen schont die eigenen Energien. Zum anderen, falls es notwendig erscheint Grenzen zu setzen, sind klärende Fragen hilfreich. Freundliche, aber direkte Fragen in Bezug auf Äußerungen oder Mimik des Patienten zeigen, dass Sie keine Scheu haben, Themen auf den Punkt zu bringen.

Die eigene Haltung sollte stets professionell, freundlich und konkret bleiben. So kann für Klarheit gesorgt werden. Setzt der Patient ein herausforderndes Verhalten kontinuierlich fort, wird in jedem Fall der Zeitpunkt kommen, an dem Grenzen gesetzt werden müssen, solange man selbst noch ruhig und beherrscht bleiben kann. Fühlen Sie sich durch die Äußerungen des Patienten verunsichert oder sogar verletzt, dann sagen Sie dies. Erscheint eine Lösung des Problems nicht möglich, sollte die Zahnärztin oder der Zahnarzt hinzugezogen werden.

Fazit

Der Tango ist eine Metapher für die mannigfaltigen Dynamiken, die der Behandler-Patienten-Beziehung innewohnen. Um vielfältigen Situationen in der Dentalhygiene mit Souveränität zu begegnen und diese lösungs- und zielorientiert handhaben zu können, sind neben einer wertschätzenden Haltung sich selbst und anderen gegenüber Mut und Zuversicht sowie beharrliche Zielorientierung unverzichtbar.

Weiterführende Literatur:

[1] Bechmann, Sascha: Medizinische Kommunikation. Grundlagen der ärztlichen Gesprächsführung, Narr Francke Attempto Verlag, Tübingen, 2014
[2] Birkenbihl, Vera: Erfolgstraining. Schaffen Sie sich Ihre Wirklichkeit selbst, 4. Auflage, mvg-Verlag, München, 1992
[3] Bruno, T. et al.: Körpersprache und Rhetorik. Ihr souveräner Auftritt, 3. Auflage, Haufe Gruppe, Freiburg, 2016
[4] De Jongh A and Marlies E. A. Stouthard: Anxiety about dental hygienist treatment, Department of Social Dentistry and Dental Health Education, Center for Dentistry, Amsterdam, 1992
[5] Emmerling, Pamela: Ärztliche Kommunikation. Als erstes heile mit dem Wort…, Verlag Schattauer, Stuttgart, 2015
[6] Harris, Thomas: Ich bin o.k. – Du bist o.k., 48. Auflage, Rowohlt Verlag, Hamburg, 1975
[7] Hüllemann, Klaus-D.: Patientengespräche besser gestalten. Gebrauchsanleitungen für helfende Kommunikation, 1. Auflage, Carl-Auer-Verlag, Heidelberg, 2013
[8] Kowarowsky, Gert: Der schwierige Patient. Kommunikation und Patienteninteraktion im Praxisalltag, 3. Auflage, Verlag W. Kohlhammer, Stuttgart, 2019
[8] Kuhl, Julius et al.: Persönlichkeit und Motivation im Unternehmen. Anwendung der PSI-Theorie in Personalauswahl und -entwicklung, 1. Auflage, Verlag W. Kohlhammer, Stuttgart, 2010
[9] Martens, J.-U., Kuhl, J.: Die Kunst der Selbstmotivierung. Neue Erkenntnisse der Motivationsforschung praktisch nutzen, 5. Auflage, Verlag W. Kohlhammer, Stuttgart, 2013
[10] Marxkors R, Wolowski, A., Demmel, H.-J.: Psychosomatische Medizin und Psychologie für Zahnmediziner, Schattauer 2009
[11] Porges, Stephen: Die Polyvagal-Theorie und die Suche nach Sicherheit, G.P. Probst Verlag, Köln 2017
[12] Schmidt, Gunther: Einführung in die hypnosystemische Therapie und Beratung, 4. Auflage, Carl-Auer-Verlag, Heidelberg, 2011
[13] Schnichels, Stephanie: Patienten- und Teamkommunikation für Ärzte, 1. Auflage, Elsevier Verlag, München, 2019
[14] Storch, M. et al.: Selbstmanagement – ressourcenorientiert. Grundlagen und Trainingsmanual für die Arbeit mit dem ZRM, 5. Auflage, Verlag Hans Huber, Bern, 2014
[15] Watzlawick, P. et al.: Lösungen. Zur Theorie und Praxis menschlichen Wandels, 5. Auflage, Verlag Hans Huber, Bern, 1992
[16] Zwack, Julika: Wie Ärzte gesund bleiben – Resilienz statt Burnout, 2. Auflage, Thieme Verlag, Stuttgart, 2015

Bildquellen sofern nicht anders deklariert: Unternehmen, Quelle oder Autor/-in des Artikels